1
찾아가는 그물망복지 구현을 위한 복지서비스 전달체계 개선방안

목차

참고문헌

I. TFT 개요
1. 과제수행 목적 11
2. 과제수행 배경 11
3. 과제수행 범위 12
4. 과제수행 참여자 12

II. 그간의 추진활동 및 과제수행 방법
1. 문헌수집 및 검토 13
2. 설문조사 실시 13
3. 조직, 인력 및 업무내용 분석 14
4. 복지 사각지대 사례 직접조사 14
5. 각종 복지시설 방문 및 현장체험을 통해 이해당사자 목소리(VOC) 수집 15
6. 고객의 목소리(VOC) 정리 및 핵심원인(CTQ) 선정 15
7. 복지담당 공무원 그룹미팅 및 액션러닝 실시 15
8. 전문가 및 유관기관 관계자 인터뷰 16

III. 복지서비스 전달체계 개념 및 그간의 개편내용
1. 복지서비스 전달체계의 의의 17
2. 전달체계의 일반적 원칙 17
3. 서비스의 주체에 따른 전달체계 구분 19
4. 우리시 복지서비스 전달체계 구조 20
5. 그간의 전달체계 개편내용 및 평가 20
 가. 그간의 전달체계 개편체계 및 주요내용 20
 나. 기존 전달체계 개편과정의 특징 21
 다. 사회복지사무소 시범운영에 대한 평가 22
 라. 사회복지통합망(행복e음) 도입 및 시행 22

IV. 복지서비스 전달체계 관련 주요현황
1. 복지서비스 이용자 수 29
2. 복지서비스 종류 30
3. 복지예산의 규모 30
4. 복지담당 공무원의 수 32
5. 서울형그물망복지센터 35
 가. 출범배경 및 비전 35
 나. 조직구성 및 인원 35
 다. 서울형그물망복지센터 서비스 제공 체계 37
6. 민간전달 기관(복지시설) 37
7. 복지서비스 도우미 38
 가. 복지서비스 도우미 개요 38
 나. 사업별 도우미 현황 및 수혜대상 관리인원 38
 다. 주요사업별 도우미 개요 39
8. 120 콜센터 43

V. 현행 복지서비스 전달의 문제점
1. 복지 사각지대 상존 44
 가. 현행 복지서비스 전달체계가 빈곤층의 복지수요를 충족시키지 못하고 있음 44
 나. 복지서비스 수혜대상자가 될 수 있음에도 서비스를 제공받지 못하고 있는 저소득층이 많음(추정) 45
  1) "저소득 가구 임대료보조금" 신청자 소수에 불과 45
  2) 국민기초생활수급자 전기요금 복지할인 혜택 다수 누락 48
2. 빈곤층의 복지서비스 정보 소외 49
 가. 빈곤층의 복지서비스 인지 및 이해 부족 49
 나. 빈곤층의 경우 서울형복지서비스에 대한 인지도도 낮음 51
3. 수요자의 접근 곤란, 복지담당 공무원의 안내 어려움 51
 가. 이해하기 어려운 선정조건 등으로 서비스에 대한 접근 곤란 51
 나. 많은 지침과 까다로운 선정조건 등으로 정확한 안내 곤란 및 서비스 탈락 52
 다. 복지서비스를 받기위한 시민들의 행정기관 도움 요청 비율이 매우 낮음 56
4. 공급주체별 독자적인 서비스 제공 56
 가. 서비스에 대한 총괄·조정·분배기능 부재로 비효율적 업무처리 56
 나. 유사·중복서비스로 복지재원의 효율적 분배 저해 57
5. 찾아가는 복지행정, 사례관리 미흡 58
 가. 동 주민센터의 찾아가는 복지행정, 사례관리 부진 58
 나. 자치구별로 사례관리 대상 인원수에 대한 편차가 심함 62
 다. 사례관리 전문가 및 총괄 조정 기능 부재 62
6. 공공·민간부문과 협력미흡 66
 가. 민간 복지시설의 재가서비스 도우미에 대한 체계적인 관리 부재 66
 나. 민간 복지시설과의 실질적인 협력관계가 이루어지지 않고 있음 67
7. 복지담당 공무원의 사기저하 68
 가. 실질적인 복지수요를 반영하지 못한 인력책정으로 인력부족 68
 나. 상시 출산·육아휴직으로 인한 인력난 심화 68
 다. 동 주민센터 복지담당 공무원의 업무량이 타직원에 비해 많음 69
 라. 일반행정직의 복지분야 근무 기피 70
 마. 사회복지직의 승진 적체 72
8. 서울형그물망복지센터 73
 가. 상담건수 및 서비스 연계 처리실적 저조 73
 나. 서비스 제공 프로세스 복잡·중복으로 업무 효율성 저하 및 민원불편 초래 73
 다. 정보, 서비스 자원, 인력 등의 한계 76
 라. 질 낮은 상담 및 긴급서비스 역할 미흡 76
 마. 센터를 통한 저소득시민의 서비스 제공에 한계 내재 79
 바. 자원봉사자를 활용한 현장상담이 복지체감도 저하요인이 될 수 있음 79
 사. 서울형그물망복지센터 인지도 저조 80

VI. 문제의 원인분석 및 핵심원인 선정
1. 이해당사자(고객)의 목소리(VOC) 83
 가. 이해당사자(고객)의 목소리(VOC) 수집대상 및 수집방법 83
 나. 이해당사자(고객)의 목소리(VOC)현황 84
2. 잠재원인(CTQ 후보) 선정 88
 가. 잠재원인 28개 선정 88
 나. 주요 VOC를 통한 잠재원인별 현상 96
3. 핵심원인(CTQ) 선정 102
 가. CTQ 선정방법 102
 나. 이해당사자 Multi-Voting을 통한 후보 우선순위 결정 104
 다. 이해당사자 Multi-Voting을 통한 잠재원인 우선순위 결정 과정 105
 라. 최종 CTQ 선정 106

VII. 핵심원인의 개선방향
1. 일선 직원들의 개선 제안(7.9 복지담당원 워크아웃미팅시) 108
 가. 조직분야 108
 나. 인력분야 110
 다. 통합관리분야 113
2. 핵심 문제원인(CTQ) 분야별 개선 기본방향 116
 가. 조직분야 116
 나. 인력분야 116
 다. 통합관리분야 117
 라. 서울형그물망복지센터 117
 마. 사회복지통합망 117
3. 개선 목표 118

VIII. 개선방안 세부내용
1. 서울형그물망복지센터를 '복지종합콜센터'로 기능전환 120
 가. 복지 종합상담 기능 수행 120
 나. 상담인력을 공무원으로 교체하고, 복지국 소속으로 운영 121
2. 자치구 통합복지지원센터 설치 122
 가. 통합복지지원센터의 기능 123
 나. 통합복지지원센터 조직 124
 다. 통합복지지원센터 인력 125
 라. 사회복지직 센터 배치에 따른 공백인력 125
 마. 통합복지지원센터 설치 및 동 주민센터 강화 비교 126
3. 기타 개선 필요사항 128
4. 유사 개선사례 128
 가. 경기도 남양주시 '희망케어센터' 128
 나. 경남 김해시 김해복지네트워크 '해피콜센터' 129
 다. 충청북도 제천시 '희망나눔콜센터' 129

IX. 개선방안의 세부 실행방법
1. 개선안 추진의 장애요인 130
 가. 자치구 인사·조직 문제 130
 나. 일부 사회복지직 공무원들의 우려 130
 다. 민간 복지시설의 반발 130
2. 개선안 실행방법 131
 가. 시장님과 구청장들과의 사전 협의 131
 나. 개선안 실행에 따른 자치구 인센티브 부여 131
 다. 추진일정 131