두근두근 교육생분들은 드디어 디자인한 인터뷰내용으로 인터뷰를 다녀오셨는데요!

인터뷰에서 통찰한 내용(Insights)들로 4주차에 작성했던 퍼소나와 고객여정지도를 더 견고하게 만들겁니다. 

매주 차곡차곡 쌓여가는 작업들을 함께 보시죠.

 

[6주차 시민거버넌스팀 교육과정]

 

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 0. 사운드볼  

긴 작업을 하기 전 입과 귀를 풀어보는 시간입니다.  

투명공을 던질 때 소리를 내면서 던지고 "야호!" , 받는 사람은 똑같은 소리를 냅니다. "야호!"

그리고 나는 또 다른사람에게 소리를 내며 던집니다.  투명공이 하나 더 생기면 교육장은 금세 여러가지 공소리로 가득차게 됩니다. 

상대방의 소리를 놓치지 않기 위해서 엄청 귀를 기울이게 되는 게임이죠. 

이제 준비운동을 마쳤으니 인터뷰결과를 공유해봅시다!

 

1. 인터뷰 결과 공유 → 공감지도 만들기

① 인터뷰에서  얻은 정보들을 포스트잇으로 다 풀어내봅니다. 

② 포스트잇을 항목별로 나누어 붙입니다.

③ 사용자 관점에서 결과물을 재정리합니다.  사용자가 그 여정 안에서 생각한 것(느낀 것)/들은 것/본 것/말한 것(한 것)

   - ②의 분류를 재정리하는 이유는 같은 정보를 다른 각도에서 구체화 해볼 수 있기 때문

 

 

2. 공감카드 만들기 

공감지도에서 항목별로 핵심이 되는 것, 주제를 포괄하는 주제로 1개를 뽑아서 붙여주세요.

모르는 사람에게 ‘이 사람(사용자)이 보는 것들은 이런 것들입니다.’ 라고 한마디로 설명할 수 있는 것을 뽑아주세요.

 

 

 

 3. 스토리 이어붙이기 

원으로 둘러서서 앞 사람의 이야기를 따라하고 내 이야기를 한마디 이어 붙이며 적립식 스토리를 만들어나갑니다.

이 게임은 앞사람의 이야기를 귀기울여 듣고 스토리를 상상하는 연습을 할 수 있게 해줍니다. 

뒤에 따라오는 작업에 계속 쓰이게 되는 훈련방법입니다. 

 

 

 

 4. 퍼소나 지도     관찰/인터뷰를 바탕으로 생생한 인물로!

공감지도에 붙어있는 내용을 퍼소나지도로 옮겨붙이거나 추가로 적습니다. 

항목별 참고↓

이용 목적	서비스를 이용할 때 사용자만의 목적이다.     ex) 작업하는 사람이 넷플릭스를 보는 이유 ‘재밌게 영화를 보고 싶어서’ X / '백색소음이 필요해서’ O
성향	구체적으로 적는다. 변인에 따라서 색칠   ex) 도서관 이용횟수: 매일-주 1회 / 귀차니스트-엄청 부지런함)
라이프스타일	‘스토리 이어붙이기’ 하듯이 이 사람의 성향이 드러나도록 배경 라이프스타일을 적어준다. 5-6문장 정도
선호하는 서비스	동등한 서비스 중에서 고를 수 있다면?  ex) 이동을 잘 하게 된다면 꼭 지하철이 아니더라도 다른 교통수단이면 될 수도 있음

 

퍼소나를 설정하다보면 친한 사람이 된 것처럼 그의 불편함과 아픔이 느껴진다고들 합니다.

그 사람의 여정을 따라가며 상상하고, 그의 관점에서 세상을 바라보는 연습을 수없이 하기 때문이겠죠 :)

 

      

 

 

5. 고객여정지도 

여정을  다섯단계정도로 나누고 주요사건이 일어나는 순간은 가운데에 작성합니다. 

스토리 이어붙이기를 떠올리면서 이동경로를 그려보세요. 그 전과 후의 여정도 적어줍니다.

앞에서 작성한 퍼소나지도와 공감지도를 활용해서 단계별로 사용자의 행동과 정서를 붙이고 그 감정마다 이유를 달아줍니다. 

 

 

6. 관점 정리하기(Point of View) 

개인별로 정리한 내용을 가장 잘 설명해주는 문장으로 정리합니다.

조별 한장으로 합치면서 더 간결하고 명확하게 정리합니다.

 

“인간의 마음에 공감하는 사람들은 누구나 할 수 있지만 익숙하지 않아서 연습이 필요합니다.

한번에 잘 안나왔다고 좌절은 금지. '디자이너'들은 몇번이고 허물고 다시 세울 수 있습니다."

 

[퍼소나와 고객여정지도를 발표중인 교육생분들-]

  

 

 

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이렇게 관찰과 인터뷰를 통해 발견한 인사이트들을 정리해봤습니다. 

문제를 밖에서 볼 때보다 사용자의 관점으로 바라볼 때 더욱 깊은 통찰을 할 수 있다는 점.

시간을 들여 얻을 수 있었습니다. 

희망제작소 이동욱 연구원의 말씀처럼 우리 디자이너님들 힘내시길 바랍니다.

 

(다음 주 부터는 시민거버넌스팀과 전문가팀이 합류하여 새 팀을 구성하게 됩니다.  :)

<작성자: DSI 사회혁신매니저 서유경>

 

 

문의: 서울도서관 도서관정책과 02-2133-0226, narnia07@seoul.go.kr