1
표지
목차
제1장 민원사무처리요령
1. 개설 10
 가. 민원의 개념 10
 나. 민원인의 정의 10
 다. 민원사무의 개념 11
 라. 민원사무에 대한 근거법령 11
 마. 민원행정의 중요성 12
2. 민원의 접수 12
 가. 서류에 의한 접수 14
 나. 구술·전화에 의한 접수 17
 다. 민원우편에 의한 접수 20
 라. 민원사무편람 등의 가치활용 24
 마. 민원서류 접수시 유의사항 27
3. 처리부서(주무과) 이송 27
 가. 민원이 동일행정기관내 소관사항일 경우 27
 나. 소관기관이 아닐 경우 28
4. 민원서류의 진달 28
 가. 진행방법 28
 나. 유의사항 28
5. 민원사무의 처리 29
 가. 선결 및 처리지시 29
 나. 서류의 검토 29
 다. 민원서류의 보완절차 29
 라. 관계기관과의 협조 31
 마. 민원처리 기간 33
 바. 민원사무처리 기준표의 고시 39
 사. 처리진행상황 및 처리결과의 통지 40
 아. 처리지연의 신고 42
6. 민원사무의 통제 43
 가. 민원사무 통제관 43
 나. 민원검열 및 감사 45
7. 민원처리에 있어서 유의할 사항 46
 가. 민원처리과정에서 나타난 문제점 46
 나. 정책의 수시변경으로 인한 민원야기 46
 다. 기관간 협력부진으로 인한 민원부당처리 46
 라. 행정착오로 인한 민원발생 46
 마. 현실성 없는 대민약속으로 인한 민원야기 47
 바. 현지해결 미흡으로 중앙기관에 진정제출 47
 사. 유의사항 47
제2장 민원발생 원인과 소비대책
1. 민원행정의 문제점 49
 가. 국조적 측면 49
 나. 간소화 측면 49
 다. 운영상 측면 49
2. 민원발생 주요원인 50
 가. 행정기관 귀적사유 50
 나. 법령·제도의 불비 50
 다. 민간기업 귀적사유 50
 마. 민원인 귀적사유 50
3. 민원소비 대책 52
 가. 민원해소를 위한 일반적 조치사항 52
4. 민원해결사례 57
제3장 민원행정의 발전방향
1. 민원행정에 관한 정부의 문제 인지 62
2. 정부의 민원행정의 개혁사업 63
 가. 민원집중관리 구조의 확충 63
 나. 공무원의 행태변화 촉진 67
 다. 민원공지와 행정예고 70
 라. 행정규제의 완화와 민원사무 민간위탁 71
 마. 행정기관간의 협조체제 강화와 복합민원의 단순화 73
 바. 권한위임·민원접수·처리기간 및 구비서류에 관한 개선작업 74
3. 평가적 의견 76
4. 민원행정개혁의 진로 80
 가. 민원처리 절차의 간소화·능률화 80
 나. 민원행정의 공개성과 능동성 제고 81
 다. 민원실·민원창구의 개선 83
 라. 행정규제 완화와 민원업무 민간위탁 확대 84
 마. 행정절차 제도의 통합과 입증책임의 방향전환 85
 바. 부패와 불친절의 억제 86
 사. 행정관리체제의 근본적 개혁 88
제4장 민간관계 공무원이 갖추어야 할 기본자세와 예절
제1절 민원관계공무원의 올바른 예절과 용어 90
 1. 민원인을 대하는 기본적인 태도 90
 2. 민원관계공무원이 지켜야 할 예절 92
 3. 전화민원처리시 지켜야 할 사항 96
 4. 사무실에서 민원인을 대할때 지켜야 할 예절 101
 5. 주민을 찾아가서 대하는 자세 103
 6. 권위주의 정산에 따른 민원용어 순화 107
제2절 인·허가등 대민부서 공무원이 갖추어야 할 기본자세 114
 가. 서론 114
 나. 대민관계부서 근무공무원에게 요구되는 정신적 자질 115
 다. 인·허가등 대민관련부서 근무공무원의 민원업무처리시 유의사항 116
 라. 결론 117
민원관계규정
민원사무처리규정 120
민원사무처리규정 시행규칙 134
서울특별시 민원사무처리요령 142
관인규정 161
서울특별시 관인규정 165
서울특별시 민원실 내부운영규정 175