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소통의 달인 : 고충민원 응대 매뉴얼

Contents

Part1. 소통_민원의 정의
01 고충민원이 뭐지? 12
02 고충민원은 홀로 오지 않는다 15
03 고충민원은 이럴 때 나타난다 16
04 강남 스타일? 고충민원 스타일! 18

Part2. 경청_국민권익위원회의 고충민원 처리 매뉴얼
01 전화로 민원 상담할 때 22
02 직접 만나 민원 상담할 때 41
03 특이심리민원이 무엇인가요? 57

Part3. 여유_민원 응대법, 그때그때 달라요
01 떼를 쓰거나 고함을 질러대는 망나니형 69
02 기물 파손형 71
03 기관장 등 관리자 상담 요구형 72
04 담당 주무관 조롱형 74
05 동일 민원 반복 제기형 76
06 릴레이 민원 제기형 78
07 읍소형 80
08 공갈 협박형 81
09 행정청 기만형 83
10 나체 노출형 84
11 방화 시도형 87
12 폭력형-가벼운 상해 88
13 폭력형-심각한 상해 89

Part 4. 협력_집단민원
01 집단민원과 다수인관련민원 94
02 집단민원은 왜 일어날까? 95
03 집단민원, 어떻게 대처할까요? 96
04 집단민원 사후처리는 어떻게 할까요? 98

Part5. 달인_Q＆A로 알아보는 고충민원의 이모저모
01 민원인과 민원인이 아닌 경우는 어떻게 구분하나요? 104
02 민원 처리 기간의 기준은 어떻게 계산하나요? 105
03 민원 신청은 문서로만 받나요? 106
04 다른 행정기관의 업무를 접수했을 때는 어떻게 하나요? 108
05 접수된 민원서류가 다른 행정기관 소관일 경우라면? 109
06 민원서류의 처리 기한은? 110
07 상급기관의 질의 회신 기간도 민원 처리 기간에 포함되나요? 111
08 반복, 중복 민원은 어떻게 처리하나요? 113
09 민원인의 신상 정보 타인에게 알려주면 안 되나요? 114
10 종결된 민원 서류는 반환해야 하나요? 116

부록 민원사무처리에 관한 법률 115