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고객관계관리(CRM) 를 활용한 전자정부 서비스 특성화 연구 :이용자 세분화 전략을 중심으로 =CRM-based improvement of e-government services

장무경

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자료유형서울시 간행물
개인저자장무경
조권중
김찬동
서명/저자사항고객관계관리(CRM) 를 활용한 전자정부 서비스 특성화 연구=CRM-based improvement of e-government services:이용자 세분화 전략을 중심으로 /장무경;조권중;김찬동 공연구.
발행사항서울:서울시정개발연구원,2006
형태사항xvi, 184 p.:삽화, 도표,23 cm
총서사항시정연;2006-R-39
대등표제CRM-based improvement of e-government services
ISBN8980524811
서지주기참고문헌: p. 177-184
비통제주제어고객관계관리,CRM,전자정부,서비스,특성화,이용자,세분화,
소장정보 목록-No, 등록번호, 청구기호, 자료실/서가, 도서상태, 반납예정일, 서비스, 예약
No. 등록번호 청구기호 자료실/서가 도서상태 반납예정일 출력 예약/신청
1 SG0000013452 S 350.027 2006-1 c2 서울자료실(3층) 열람가능(대출불가)
신청불가
2 SG0000013451 S 350.027 2006-1 서울자료실(3층) 열람가능(대출불가)
신청불가

서울자료실(3층) 열람가능(대출불가)

No.
1
등록번호
SG0000013452
청구기호
S 350.027 2006-1 c2
반납예정일
출력
예약/신청

서울자료실(3층) 열람가능(대출불가)

No.
2
등록번호
SG0000013451
청구기호
S 350.027 2006-1
반납예정일
출력
예약/신청

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목차 전체

목차 제Ⅰ장 연구개요 = 3 제1절 연구의 필요성 = 3 제2절 연구의 목적 = 4 제3절 연구의 방법 = 6 제Ⅱ장 전자정부의 고객관계관리 전략모형 = 11 제1절 전자정부의 고객관계관리 현황 및 문제점 = 11 1. 전자정부 서비스의 추진 현황 = 11 2. 고객관계관리(CRM) 개요 = 14 3. 전자정부의 고객관계관리 도입의 한계 = 19 제2절 전자정부 고객관계관리 도입을 위한 고려사항 = 21 1. 민간부문과 전자정부 CRM 간의 차이 = 21 2. 행정서비스에서 고객지향 서비스 개발의 의의 = 23 제3절 전자정부의 고객관계관리 전략모형 = 25 1. 전략모형 개발 기본전략 및 접근방향 = 25 2. 전략 모형 구성 요소의 정의 = 28 3. 고객 중심 전자정부 구현을 위한 세부 개발 항목 = 32 제Ⅲ장 해외 시민지향 전자정부 서비스 사례 비교 = 43 제1절 해외 시민지향 전자정부 서비스 사례 = 43 1. 국가 단위 시민지향 전자정부 서비스 사례 = 43 2. 도시 단위 시민지향 전자정부 서비스 사례 = 57 제2절 전자정부 서비스 세분화 전략 비교 = 63 1. 이용자 유형별 세분화 = 64 2. 콘텐츠별 세분화 = 66 제Ⅳ장 서울시 전자정부 서비스와 사용자 분석 = 73 제1절 서울시 전자정부 정책과 서비스 = 73 1. 서울시 전자정부 정책 = 73 2. 서울시 전자정부 서비스 = 79 3. 시민지향 서비스 사례 = 84 제2절 서울시민의 정보화와 서비스 이용 현황 = 90 1. 일반적인 인터넷 이용 추세 = 90 2. 서울시민의 정보화 현황 = 94 3. 서울시 홈페이지 이용 만족도 = 101 4. 인터넷 이용의 특징과 함의 = 104 제3절 서울시 홈페이지 로그파일 분석 = 106 1. 본청 홈페이지 로그파일 분석 = 107 2. 주요 콘텐츠별 로그파일 분석 = 112 3. 서울시 홈페이지 회원 방문자 현황 = 118 4. 웹 로그분석의 시사점 및 한계점 = 123 제Ⅴ장 전자정부 서비스 고도화 방안 = 129 제1절 전자정부 CRM을 위한 실행 전략 도출 = 129 1. 공공부문의 CRM 추진 현황 = 129 2. 서울시 전자정부 서비스 고도화 방안 = 135 제2절 서울시 전자정부 서비스 고도화 방안 = 138 1. 검색엔진을 활용한 인터넷 마케팅 활용 = 138 2. 웹서비스를 활용한 민원 서비스 통합 = 142 3. 포털 연합을 통한 서울시 포털 서비스의 운용성 제고 = 147 4. 내부 업무 프로세스의 일관성 제고 = 153 5. 시민 세분화에 의한 시민 맞춤형 서비스 제공 = 157 제Ⅵ장 결론 및 정책건의 = 167 제1절 결론 = 167 1. 전략모형 개발 기본전략 및 접근방향 = 167 2. 해외 시민지향 전자정부 사례 분석 = 168 3. 서울시 전자정부 서비스와 사용자 분석 = 168 4. 서울시 전자정부 서비스 고도화 방안 수립 = 170 제2절 정책건의 = 172 1. 효과적인 시민지향 정책 구현을 위한 체계적 접근 필요 = 172 2. 공공부문에서 CRM의 전략적 목표에 대한 합의 도출 = 172 3. 최근의 민간 정보기술에 대한 벤치마킹 = 173 참고문헌 = 175