1
[표지]

발간사

목차
01. 갈등관리에 대한 이해 8
 1. 공공갈등과 갈등관리 9
 2. 갈등관리 패러다임 변화 10
 3. 서울시의 갈등관리 12
02. 갈등관리기법 소개 14
 1. 대안적 갈등해결(ADR : Alternative Dispute Resolution) 15
 2. 협상(Negotiation) 18
 3. 조정(Mediation) 20
 4. 참여적 의사결정 22
03. 서울시의 공공갈등관리체계 26
 1. 공공갈등 관리개요 27
 2. 공공갈등진단 및 대응체계 관리프로세스 30
 3. 공공갈등 영향분석 44
 4. 갈등관리카드 작성관리방법[1.2등급 및 중점관리대상 작성] 50
 5. 갈등조기 대응을 위한 「갈등경보제」 및 「갈등관리 상시보고제」 53
04. 갈등관리 사례 56
 1. 프랜차이즈 본사 - 가맹점주協, 서울시 중재로 상생합의 57
 2. 갈등조정 코디네이터 활용한 재개발지역 갈등조정 60
 3. 아파트 층간소음 분쟁 주민자율조정 모델 64
참고자료_갈등소통방 67
따로 붙임 68
 01. 서울특별시 공공갈등 예방 및 조정에 관한 조례 69
 02. 서울특별시 공공갈등 예방 및 조정에 관한 조례 시행규칙 76
 03. 공공갈등 진단표 80
 04. 갈등 기술서 81
 05. 갈등조정협의회 운영규칙(안) 83
 06. 갈등대응계획서(견고딕 28) 87
판권기 97
[뒷표지] 98