1
택시서비스 시민 만족도 조사 용역 :2020. 11. .2020년
목차 9
 표제지 5
 제출문 7
 참여연구진 8
 제1장 조사 개요 13
  제1절 조사의 배경 및 목적 14
   1. 서울시 택시산업의 변화 14
   2. 높아진 소비자들의 눈높이 부응하지 못하는 택시 18
   3. 산업과 소비자의 변화에 발맞춘 제도 변화 20
  제2절 개선방안 24
   1. 고객만족도 조사 결과에 의한 개선방안 24
   2. 시민인식조사 활용방안 28
   3. 택시 정책 개선방안 제시 29
  제3절 조사 범위 및 내용 31
   1. 조사 범위 31
   2. 조사내용 34
  제4절 응답자 특성 36
 제2장 택시 고객만족도 조사 결과 39
  제1절 택시 서비스 만족도 40
   1. 종합만족도 40
   2. 기사서비스 만족도 42
   3. 차량상태 만족도 45
   4. 운행상태 만족도 48
   5. 요금결제 만족도 51
  제2절 택시 서비스에 대한 전반적 만족도 54
   1. 오늘 이용한 택시 서비스의 전반적 만족도 54
   2. 향후 재이용 의향 55
   3. 타인 권유 의향 56
   4. 서울시 택시의 전반적인 서비스 수준 57
  제3절 만족도 포트폴리오(CS Portfolio) 58
   1. 전체 58
   2. 법인택시 59
   3. 개인택시 60
  제4절 택시 이용실태 및 태도 61
   1. 택시 이용 목적 61
   2. 택시 이용방식 및 대기시간 62
   3. 배차실패 및 승차거부 경험 63
  제5절 9점 척도를 통한 보완 64
   1. 척도 변경 64
   2. 차원 만족도 65
   3. 항목별 만족도 66
 제3장 택시 서비스 시민인식 조사 결과 67
  제1절 택시 이용실태 68
   1. 주 이용 교통수단 68
   2. 택시 이용 시간대 70
   3. 택시 이용방식 및 대기시간 71
   4. 택시기사에 대한 불만족 사항 72
  제2절 모바일 택시 앱 이용실태 74
   1. 택시 앱 인지 74
   2. 이용 경험이 있는 택시 앱 종류 75
   3. 택시 앱 이용 빈도 76
   4. 택시 앱 이용 이유 77
   5. 택시 앱 불만 사항 78
   6. 택시 앱 부당피해 경험 79
  제3절 고급택시에 대한 인식 80
   1. 고급택시 인지 및 이용 경험 80
   2. 고급택시 만족한 사항 81
   3. 고급택시 불만족 사항 83
  제4절 기타 택시 관련 정책 및 제도에 대한 인식 85
   1. 택시 색상 자유화 85
   2. 감염병 유행 시 택시 안전성 89
   3. 사전확정 택시요금제 92
   4. 택시요금 자율화 94
 제4장 운수종사자 인식조사 결과 95
  제1절 모바일 택시앱 이용실태 96
   1. 택시앱 이용 여부 및 사용 경험이 있는 택시앱 96
   2. 주로 사용하는 택시앱 97
   3. 이용해 본 택시앱 만족도 98
   4. 택시앱 이용 불만사항 및 문제점 99
  제2절 택시 관련 정책 및 제도에 대한 인식 100
   1. 택시 색상 자유화 100
   2. 감염병 유행 시 택시 안전성 103
   3. 사전확정 택시요금제 105
   4. 택시요금 자율화 108
   5. 택시 차량 내 격벽 설치 109
   6. 친환경 택시 도입 110
   7. 택시 사업구역 통합 113
 제5장 결론 및 정책제언 115
 [부록] 설문지 123
 판권기 139