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목차
1 장 갈등관리의 이해 7
 갈등관리의 정의 8
  갈등이란 8
  갈등관리의 패러다임 변화 9
 갈등관리의자치법규 11
 갈등관리기법 15
  대안적갈등해결(ADR) 15
  협상 18
  조정 20
  참여적 의사결정 22
2 장 서울시 갈등관리체계 25
 서울시갈등관리체계소개 26
  비전및 목표 26
  업무흐름도 27
 갈등진단과 예방 30
  공공갈등진단 30
  갈등경보제 34
  갈등관리 상시보고제 37
  갈 등 관 리 심 의 위 원 회 39
  갈등영향분석 41
  갈등대응계획수립 46
  대응 상시 모니터링 49
  갈등관리실태평가 51
 갈등 대응과 맞춤 조정 55
  맞춤형 갈등조정 55
 갈등관리 역량강화 64
  서울 갈등 포럼 64
  갈등관리 교육 67
  갈등관리 예방 및 해결 우수사례 발표회 70
  서울시민 공공갈등 인식 조사 73
  갈등소통방 75
3 장 갈등 관리 사례 76
 사례1 영등포구 일자리경제과 전통시장 환경개선 77
 사례2 종로구 도로과 보행환경개선 83
 사레3 종로구 공원녹지과 놀이공간 마련 90

부록 갈등관리 실무 참고자료
서울특별시 공공갈등 예방 및 조정에 관한 조례 98
서울특별시 공공갈등 예방 및 조정에 관한 조례 시행규칙 104
공공갈등진단표（서식） 107
갈등기술서 （서식） 108
갈등대응계획서 （서식） 110
갈등관리카드 （서식） 113
갈등경보 관리카드（서식） 117
상시보고제 갈등사업 현황카드（서식） 118
우수사례 제출서（서식） 119