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디지털 사회혁신센터

[시민공감 문제해결]9월 23일

2020-09-23조회 129

작성자
도서관정책과()

 

두근두근heart 교육생분들은 드디어 디자인한 인터뷰내용으로 인터뷰를 다녀오셨는데요!

인터뷰에서 통찰한 내용(Insights)들로 4주차에 작성했던 퍼소나와 고객여정지도를 더 견고하게 만들겁니다. 

매주 차곡차곡 쌓여가는 작업들을 함께 보시죠.

 

[6주차 시민거버넌스팀 교육과정]

아이스브레이킹(사운드볼) → 인터뷰 결과 공유 → 공감지도 만들기 → 공감카드 만들기 →  스토리 이어붙이기 → 퍼소나 지도 → 고객여정지도 →  관점 정리하기 → 팀별공유

 

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 0. 사운드볼  

긴 작업을 하기 전 입과 귀를 풀어보는 시간입니다.  

투명공을 던질 때 소리를 내면서 던지고 "야호!" , 받는 사람은 똑같은 소리를 냅니다. "야호!"

그리고 나는 또 다른사람에게 소리를 내며 던집니다.  투명공이 하나 더 생기면 교육장은 금세 여러가지 공소리로 가득차게 됩니다. 

상대방의 소리를 놓치지 않기 위해서 엄청 귀를 기울이게 되는 게임이죠. 

이제 준비운동을 마쳤으니 인터뷰결과를 공유해봅시다!

 

1. 인터뷰 결과 공유 → 공감지도 만들기

① 인터뷰에서  얻은 정보들을 포스트잇으로 다 풀어내봅니다. 

② 포스트잇을 항목별로 나누어 붙입니다.

관찰된 사실/ 인터뷰이가 대답한 불편사항 /  필요한 것 으로 나누어 붙입니다.  

③ 사용자 관점에서 결과물을 재정리합니다.  사용자가 그 여정 안에서 생각한 것(느낀 것)/들은 것/본 것/말한 것(한 것)

   - ②의 분류를 재정리하는 이유는 같은 정보를 다른 각도에서 구체화 해볼 수 있기 때문

 

 

2. 공감카드 만들기 

공감지도에서 항목별로 핵심이 되는 것, 주제를 포괄하는 주제로 1개를 뽑아서 붙여주세요.

모르는 사람에게 ‘이 사람(사용자)이 보는 것들은 이런 것들입니다.’ 라고 한마디로 설명할 수 있는 것을 뽑아주세요.

사용자가 들은 것 : 사람들의 불평 /  사용자가 행동한 것 : 직원호출 / 사용자가 본 것: 고장난 시설물 / 사용자가 생각한 것 : 불편한 점을 말하고 싶지만 말하지 못함

 

 

 

 3. 스토리 이어붙이기 

원으로 둘러서서 앞 사람의 이야기를 따라하고 내 이야기를 한마디 이어 붙이며 적립식 스토리를 만들어나갑니다.

이 게임은 앞사람의 이야기를 귀기울여 듣고 스토리를 상상하는 연습을 할 수 있게 해줍니다. 

뒤에 따라오는 작업에 계속 쓰이게 되는 훈련방법입니다. 

시작점 : "아침에 기지래를 켜면서 일어났어요, 그런데..." / 두번째 사람 : "아침에 기지개를 켜면서 일어났어요, 그런데, 시계를 보니 새벽 2시 인거에요. 그런데..." 

 

 

 4. 퍼소나 지도     관찰/인터뷰를 바탕으로 생생한 인물로!

공감지도에 붙어있는 내용을 퍼소나지도로 옮겨붙이거나 추가로 적습니다. 

항목별 참고↓

이용 목적

서비스를 이용할 때 사용자만의 목적이다.   

 ex) 작업하는 사람이 넷플릭스를 보는 이유 ‘재밌게 영화를 보고 싶어서’ X / '백색소음이 필요해서’ O

성향

구체적으로 적는다. 변인에 따라서 색칠  

ex) 도서관 이용횟수: 매일-주 1회 / 귀차니스트-엄청 부지런함)

라이프스타일  ‘스토리 이어붙이기’ 하듯이 이 사람의 성향이 드러나도록 배경 라이프스타일을 적어준다. 5-6문장 정도
선호하는 서비스

동등한 서비스 중에서 고를 수 있다면? 

ex) 이동을 잘 하게 된다면 꼭 지하철이 아니더라도 다른 교통수단이면 될 수도 있음

 

퍼소나를 설정하다보면 친한 사람이 된 것처럼 그의 불편함과 아픔이 느껴진다고들 합니다.

그 사람의 여정을 따라가며 상상하고, 그의 관점에서 세상을 바라보는 연습을 수없이 하기 때문이겠죠 :)

 

나이 67세, 직업 은퇴 후 주부, 손자손녀 키우느라 너무 힘들고 바쁨. 휴식시간이라고는 2-3시간 뿐.. 아이들 오기전에 빨리 만나서 차라도 한잔 할 시간이 있었으면/ 스마트폰 어플 서비스 이용목적: 통장관리, 친구가족과의 영상모임, 손쉬운 택시이용      배경과 라이프 스타일 : 이모씨는 슬하에 딸 둘이 있는 가장입니다. 사고전에는 대기업 과장, 자전거 라이딩을 즐기던 활동적인 사람. 중간에 교통사고를 당하여 사지마비 장애인이 되셨음. 이후 병원생활과 권고사직으로 우울한 나날을 보내시다가 장애인을 위한 더욱 나은 세상을 만들기 위해 경제활동과 사회활동을 하며 대중교통을 많이 이용하고 있다. 하지만 장애인이 대중교통을 이용하기에는 많은 불편함이 따른다.

 

 

5. 고객여정지도 

시간별로 사건, 행동, 접촉점, 정서, 힘든점, 필요한점을 나눈 표

여정을  다섯단계정도로 나누고 주요사건이 일어나는 순간은 가운데에 작성합니다. 

스토리 이어붙이기를 떠올리면서 이동경로를 그려보세요. 그 전과 후의 여정도 적어줍니다.

앞에서 작성한 퍼소나지도와 공감지도를 활용해서 단계별로 사용자의 행동과 정서를 붙이고 그 감정마다 이유를 달아줍니다. 

 

 

6. 관점 정리하기(Point of View) 

개인별로 정리한 내용을 가장 잘 설명해주는 문장으로 정리합니다.

조별 한장으로 합치면서 더 간결하고 명확하게 정리합니다.


 

“인간의 마음에 공감하는 사람들은 누구나 할 수 있지만 익숙하지 않아서 연습이 필요합니다.

한번에 잘 안나왔다고 좌절은 금지. '디자이너'들은 몇번이고 허물고 다시 세울 수 있습니다."

 

[퍼소나와 고객여정지도를 발표중인 교육생분들-]

  

 

 

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이렇게 관찰과 인터뷰를 통해 발견한 인사이트들을 정리해봤습니다. 

문제를 밖에서 볼 때보다 사용자의 관점으로 바라볼 때 더욱 깊은 통찰을 할 수 있다는 점.

시간을 들여 얻을 수 있었습니다. 

희망제작소 이동욱 연구원의 말씀처럼 우리 디자이너님들 힘내시길 바랍니다.

 

(다음 주 부터는 시민거버넌스팀과 전문가팀이 합류하여 새 팀을 구성하게 됩니다.  :)

<작성자: DSI 사회혁신매니저 서유경>

 

 

문의: 서울도서관 도서관정책과 02-2133-0226, narnia07@seoul.go.kr




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