제1장 조사의 개요...1 Ⅰ. 조사의 개요...1 Ⅱ. 주요 조사 내용...1 Ⅲ. 조사의 기본설계(Research Design)...2 Ⅳ. 분석...4 Ⅴ. 표본의 특성...5 Ⅵ. 조사진행팀의 구성...7 별첨 1. 동사무소 이용시민 표본 추출과정...8 별첨 2. 구별 신청 민원내용별 조사표본수...10 제2장 요약 및 결론...11 Ⅰ. 주요조사결과 요약...11 Ⅱ. 결론...26 제3장 조사결과분석...35 Ⅰ. 기본적인 사항...35 1. 이용빈도...35 2. 이용목적...36 1) 동사무소...36 2) 구청시민봉사실...37 3) 인허가...38 2. 작년 이용경험...40 Ⅱ. 서울시정, 시책에 대한 평가...41 1. 서울시정에 대한 관심도...41 2. 서울시정에 대한 인지경로...44 3. 서울시정에 대한 평가...46 1) 전체적인 평가...46 2) 잘하고 있는 분야...48 3) 잘못하고 있는 분야...49 4) 시급히 해결해야 할 분야...50 4. 시정, 시책 추진시 중요한 점...52 5. 서울시의 시민의견 수렴 노력...53 Ⅲ. 민원행정서비스에 대한 평가...55 1. 접대태도 친절도...55 2. 업무처리 신속성...55 3. 신청 / 수속 절차의 간편성...60 4. 업무처리 공정성...63 5. 업무처리 적극성...65 6. 민원실의 환경...67 7. 업무에 대한 지식정도...69 8. 담당직원 부재시 협조정도...71 1) 담당직원 부재경험...71 2) 담당직원 부재시 민원처리...74 9. 전화민원상담 친절도...76 10. 작년과 비교한 친절도 변화...78 Ⅳ. 민원행정기관과 민원인의 커뮤니케이션...80 1. 시청에 대한 불만전달 경험 및 경로...80 2. 직원과 민원인의 관계...82 1) 직원과의 다툼 경험...82 2) 다툼 원인...84 3. 민원행정기관과 민원인의 커뮤니케이션...85 1) 친절봉사운동 인지도...85 2) 건의함 이용 경험...87 3) 민원상담관제 이용 경험...88 Ⅴ. 민원행정서비스 개선에 관한 견해...89 1. 직원 부조리에 관한 인식...89 1) 규정에 어긋나는 일 부탁한 경험...89 2) 규정에 어긋나는 일에 대한 처리방식...91 3) 금품, 향응 제공방식...92 4) 금품, 향응 제공이유...93 5) 작년과 비교한 부조리 증감 여부...94 6) 부조리 발생 원인...95 2. 일반은행과 비교한 서비스 수준...96 1) 일반은행과 비교한 서비스 수준...96 2) 일반은행에 비해 부족한 측면...98 3. 우선적으로 개선해야 할 직원 태도...100 4. 민원처리 관련 문제점...101 1) 민원처리과정중 힘들었던 과정...101 2) 특정 민원처리과정이 힘들었던 이유...103 3) 보완요구 받은 경험...104 4) 민원처리 관련 문제점...105 5. 동사무소에 대한 건의사항 및 개선점...107