제1장 현황 및 평가개요...1 제1절 지하철 서비스 현황...1 1. 평가대상 분야(서비스)에 대한 개요...1 2. 평가대상 분야의 일반현황...2 제2절 유사평가제도...3 1. 자체경영평가...3 2. 지방공기업경영평가...3 3. 유사 평가제도와의 차이점...4 제3절 현황분석을 통한 문제점...6 제2장 항목별 평가결과 분석...7 제1절 리더십 차원 분석...7 1. 배점기준...7 2. 리더십 차원에 대한 문항별 분석...11 제2절 관계 차원 분석...29 1. 배점기준...29 2. 관계 차원에 대한 문항별 분석...33 제3절 자원 차원 분석...51 1. 배점기준...51 제4절 프로세스 차원 분석...73 1. 배점기준...73 2. 프로세스 차원에 대한 문항별 분석...75 제3장 분석결과의 (문제점) 시사점...85 제1절 차원별 분석결과의 문제점 및 시사점...85 1. 리더십 차원의 문제점 및 시사점...85 2. 관계 차원의 문제점 및 시사점...88 3. 자원 차원의 문제점 및 시사점...90 4. 프로세스 차원의 문제점 및 시사점...92 제4장 요약 및 정책제언...94 제1절 차원별 요약 및 정책제언...94 1. 전체에 대한 설명...94 2. 우수업체에 대한 간략한 기술...94 3. 특이사항에 대한 설명...95 제2절 지하철 서비스의 종합평가 및 결론...98