Ⅰ. 조사의 배경 및 목적...1 1. 시민평가제도의 의미...1 2. 시민만족도 조사의 배경과 목적...1 3. 시민평가제도의 기능...2 4. 시민평가제도 추진 경과...5 5. 시민만족도 조사 대상 행정서비스...5 6. 보고서 내용과 순서...6 Ⅱ. 시민만족도 이론적 배경과 측정 모델...7 1. 시민만족도 개념과 이론적 모델...7 2. 시민만족도 측정 모델...9 Ⅲ. 조사 개요...15 1. 분야별 조사설계와 표본 특성...15 2. 조사설계 요약 및 담당 조사기관...29 3. 결과 분석에 대한 해석시 주의사항...30 4. 분석개요...31 Ⅳ. 하반기 서비스 부문별 만족도 분석...34 1. 종합만족도 결과...34 2. 민원...34 3. 보건소...35 4. 상수도...64 5. 시내버스...64 6. 지하철...92 7. 청소...106 8. 서비스 부문별 전반적인 운영주체간 비교 요약...118 9. 하반기 서비스 부문별 만족도 제고방안...120 Ⅴ. 상·하반기 종합만족도지수 비교 분석...139 1. 상·하반기 종합만족도 비교 분석...139 2. 상·하반기 서비스 부문별 차원만족도 및 항목만족도 비교 분석...141 3. '99년도 상·하반기 조사 종합 결과 : 운영주체별...160 Ⅵ. 공공서비스 만족도 제고를 위한 정책방안...162 1. 서비스 부문별 만족도 제고방안...162 2. 향후 시민평가제도의 운영방향...169 부록. 지하철분야 SSI...171