목차 전체
제1장 조사개요
1.조사목적...1
2.조사설계...2
3.주요 조사내용...6
4.평가방법 및 용어의 정의...11
5.표본 특성...13
제2장 조사결과분석
Ⅰ.종합평가
1.전체만족도 평가...14
2.응답자 특성별 전체 만족도...16
3.지역구별 전체 만족도...17
4.지역구별 전체 만족도 경쟁지수...18
5.운영 주체별 만족도 비교...19
Ⅱ.평가차원 분석
1.차원별 만족도...21
2.차원 중요도 및 평가항목별 중요도...25
3.4개 차원의 CS Portfolio...27
Ⅲ.평가항목 분석
1.쓰레기 수거작업 및 과정 차원 각 항목 만족도...29
2.환경미화원 및 청소차량 차원 각 항목 만족도...36
3.홍보 및 민원처리 차원 각 항목 만족도...50
4.쓰레기봉투 차원 각 항목 만족도...50
5.기타 청소서비스 관련사항...57
제3장 결론 및 제언
1.만족도 지수 요약...63
2.지역구별 2000년 상반기 종합 만족도 순위...64
3.청소분야 서비스 흐름도...65
4.청소분야 서비스 단게별 제언...66
별첨 : 질문지