1
2001년 행정서비스 구민만족도조사 보고서
내용목차 4
제1장 조사개요 8
 Ⅰ. 조사의 목적 10
 Ⅱ. 평가 분야별 주요 조사 내용 11
 Ⅲ. 표본 설계 15
 Ⅳ. 실사 설계 및 자료처리 15
 Ⅴ. 평가 방법 및 분석 개요 17
 Ⅵ. 응답자 특성 21
제2장 조사결과 분석 26
 Ⅰ. 종합분석 28
 Ⅱ. 분야별 분석 42
 분야1. 민원행정 서비스 분야 44
  Ⅰ. 종합 만족도 분석 44
   1. 종합 만족도 평가 44
   2. 전년대비 종합 만족도 45
   3. 응답자 특성별 종합 만족도 비교 46
   4. 차원-항목별 만족도 및 중요도 47
  Ⅱ. 차원 만족도 분석 48
   1. 차원별 만족도 및 중요도 평가 48
   2. 전년대비 차원별 만족도/중요도 및 개선도 Matrix 49
   3. 차원별 CS Portfolio 분석 50
  Ⅲ. 항목 만족도 분석 51
   1. 민원 안내 및 접근 용이성 차원 51
   2. 공무원의 응대 친절도 차원 55
   3. 공무원의 업무처리 태도 차원 59
   4. 업무처리의 편리성 차원 63
   5. 편의시설 및 쾌적성 차원 67
   6. 항목 전체를 이용한 분석 71
  Ⅳ. 민원행정 서비스 긍정적 추진사업과 개선 및 건의사항 73
 분야2. 세무행정 서비스 분야 78
  Ⅰ. 종합 만족도 분석 80
   1. 종합 만족도 평가 80
   2. 전년대비 종합 만족도 81
   3. 응답자 특성별 종합 만족도 비교 82
   4. 차원-항목별 만족도 및 중요도 83
  Ⅱ. 차원 만족도 분석 84
   1. 차원별 만족도 및 중요도 평가 84
   2. 전년대비 차원별 만족도/중요도 및 개선도 Matrix 85
   3. 차원별 CS Portfolio 86
  Ⅲ. 항목 만족도 분석 87
   1. 민원 안내 및 접근 용이성 차원 87
   2. 공무원의 업무처리 태도 차원 91
   3. 업무처리의 편리성 차원 95
   4. 업무처리의 합리성 차원 99
   5. 항목 전체를 이용한 분석 103
  Ⅳ. 기타사항 분석 105
   1. 강북구 세무행정 서비스 지원사업 인지도 105
   2. 강북구 세금납부 홍보활동 적극성 평가 107
  Ⅴ. 세무행정 서비스 긍정적 추진사업과 개선 및 건의사항 108
 분야3. 보건의료 서비스 분야 110
  Ⅰ. 종합 만족도 분석 112
   1. 종합 만족도 평가 112
   2. 전년대비 종합 만족도 113
   3. 응답자 특성별 종합 만족도 비교 114
   4. 차원-항목별 만족도 및 중요도 115
  Ⅱ. 차원 만족도 분석 116
   1. 차원별 만족도 및 중요도 평가 116
   2. 전년대비 차원별 만족도/중요도 및 개선도 Matrix 117
   3. 차원별 CS Portfolio 118
  Ⅲ. 항목 만족도 분석 119
   1. 진료수준 및 신뢰도 차원 119
   2. 근무직원의 업무태도 차원 123
   3. 이용 편리성 차원 127
   4. 시설 및 환경 차원 131
   5. 항목 전체를 이용한 분석 134
  Ⅳ. 기타사항 분석 136
   1. 향후 보건소 이용의향 136
   2. 보건소 진료 서비스별 이용실태 만족도 137
   3. 향후 보건소의 중점 추진 진료 서비스 138
  Ⅴ. 보건의료 서비스 긍정적 추진사업과 개선 및 건의사항 139
 분야4. 청소행정 서비스 분야 142
  Ⅰ. 종합 만족도 분석 144
   1. 종합 만족도 평가 144
   2. 전년대비 종합 만족도 평가 145
   3. 응답자 특성별 종합 만족도 비교 146
   4. 차원-항목별 만족도 및 중요도 147
  Ⅱ. 차원 만족도 분석 148
   1. 차원별 만족도 및 중요도 평가 148
   2. 전년대비 차원별 만족도/중요도 및 개선도 Matrix 149
   3. 차원별 CS Portfolio 150
  Ⅲ. 항목 만족도 분석 151
   1. 쓰레기 수거작업 및 과정 차원 151
   2. 환경미화원 및 청소차량 차원 155
   3. 홍보 및 민원처리 차원 159
   4. 쓰레기 봉투 차원 163
   5. 가로 청소 차원 167
   6. 음식물 쓰레기 수거 차원 171
   7. 재활용품 수거 차원 174
   8. 항목 전체를 이용한 차원 177
  Ⅳ. 운영 주체별 분석 179
   1. 운영 주체별 종합 만족도 비교 179
   2. 전년대비 운영 주체별 종합 만족도 비교 180
   3. 운영 주체별 차원 만족도 비교 181
   4. 운영 주체별 항목 만족도 비교 182
  Ⅴ. 청소행정 서비스 관련 개선 및 건의사항 188
제3장 분석결과 요약 및 정책적 제언 190
 Ⅰ. 강북구 행정서비스 종합 만족도 요약 192
 Ⅱ. 강북구 행정서비스 분야별 만족도 요약 193
  1. 민원행정 서비스 분야 193
  2. 세무행정 서비스 분야 196
  3. 보건의료 서비스 분야 199
  4. 청소행정 서비스 분야 202
 Ⅲ. 정책적 제언 205
부록 : 질문지 214