표지

제출문

목차
제1장 조사 개요 11
 ① 조사의 목적 12
 ② 주요 조사 내용 13
  1. 설문 구조 13
  2. 설문 구성 13
 ③ 조사 체계 14
 ④ 표본 설계 14
  1. 모집단 14
  2. 표본 추출 및 배분 15
 ⑤ 실사 설계(Fieldwork Design) 및 자료처리 16
  1. 실사 설계 16
  2. 자료 처리(Data Processing) 17
 ⑥ 평가 방법 및 분석 개요 18
  1. 종합만족도 산정 방법 18
  2. 분석 개요 19
 ⑦ 응답자 특성 21
  1. 전자민원(응답소) 분야 21
  2. 전자민원(온라인 신청·발급 민원) 분야 22
 ⑧ 용어 해설 23
제2장 조사결과 요약 26
 ① 조사결과 요약 28
  1. 종합 결과 28
  2. 분야별 종합만족도 29
 ② 차원별 결과분석 33
  1. 차원 만족도 및 중요도 평가 33
제3장 조사결과 분석(응답소) 44
 ① 종합만족도 분석 46
  1. 종합만족도 평가 46
  2. 응답자 특성별 종합만족도 비교 47
 ② 차원별 만족도 분석 48
  1. 차원 만족도 및 중요도 평가 48
  2. 차원별 Portfolio 분석 50
 ③ 항목별 만족도 분석 51
  1. 사용자 편의성 51
  2. 이용환경 55
  3. 내용 충실성 59
  4. 대응 적절성 63
  5. 항목 전체 만족도 비교 67
 ④ 유형별 만족도 분석 68
  1. 민원유형별 만족도 종합 68
  2. 접수경로별 만족도 종합 83
 ⑤ 정책 관련 문항 90
  1. 서울시의 재난·위기상황 시 응답소 등록 SNS 전파 인지도 90
  2. 서울시의 재난·위기상황 SNS 재전파 의향 91
제4장 조사결과 분석(온라인 신청·발급 민원) 92
 ① 종합만족도 분석 94
  1. 종합만족도 평가 94
  2. 응답자 특성별 종합만족도 비교 95
 ② 차원별 만족도 분석 96
  1. 차원 만족도 및 중요도 평가 96
  2. 차원별 Portfolio 분석 98
 ③ 항목별 만족도 분석 99
  1. 내용 충실성 99
  2. 사용자 편의성 103
  3. 이용 환경 107
  4. 대응 적절성 111
  5. 항목 전체 만족도 비교 115
 ④ 민원사무별 만족도 분석 116
  1. 민원사무별 만족도 종합 116
 ⑤ 정책 관련 문항 127
  1. 온라인 민원의 응답소 일원화·집중화 체감도 및 만족도 127
  2. 온라인 신청·발급 민원 발급 범위 확대 체감도 및 만족도 128
제5장 분석 결과에 따른 정책적 제언 130
 ① 전자민원 분야 종합결과 132
  1. 2015년 전자민원 평가 결과의 특징 132
  2. Portfolio 분석결과 135
 ② 정책적 제언 137
  1. 개선 과제 항목별 추진 전략 137
  2. 전자민원(응답소) 개선전략 141
  3. 불만족 집단의 만족도 하락 방지 방안 검토 143
별첨1. 응답소 기초통계표 146
별첨2. 온라인 신청 ·발급 민원 기초통계표 228
별첨3. 응답소 조사설문지 276
별첨4. 온라인 신청·발급 민원 조사설문지 286