표지

역자 서문

목차

제1부 성과측정과 벤치마킹(Performance measurement & Benchmarking)
1. 업무성과의 측정 16
2. 성과측정에 관한 주요 개념 16
3. 성과측정의 주요 요소 17
4. 성과측정의 역할 17
5. 성과측정의 유형 18
6. 성과측정지표의 기준 20
7. 측정을 위한 자료 20
8. 성과측정에 대한 저항을 극복하는 방안 21
9. 성과측정의 추진과정 22
10. 업무성과의 비교 24

제2부 대민서비스 기능
제1장 공공편익시설(Public Utilities) 28
 1. 전기 및 천연가스 28
 2. 수처리 및 공급 31
 3. 하수처리 41
 4. 가스, 전기, 상수도 사업소 47
제2장 대중교통(Public Transit) 50
 1. 성과측정 지표 50
 2. 전국적 기준과 벤치마크 53
제3장 보건위생(Public Health) 56
 1. 성과측정의 기준 56
제4장 쓰레기 수거(Solid Waste Collection) 59
 1. 성과지표 59
 2. 쓰레기수거 벤치마크 59
제5장 경찰(Police) 62
 1. FBI 범죄 통계 62
 2. 성과측정 관련 권고기준 63
 3. 인력기준 66
 4. 범죄발생률 69
 5. 대응시간 77
 6. 사건해결의 비율 80
 7. 기타 주요 벤치마크 83
제6장 소방(Fire Service) 87
 1. 소방서비스의 투입요소 87
 2. 소방활동의 성과지표 90
 3. 화재발생률 95
 4. 경보 오작동률 97
 5. 화재대응 소요시간 97
 6. 화재진압 100
 7. 기타 소방관련 사항 101
제7장 응급의료(Emergency Medical Services) 103
 1. 대응의 신속성 103
 2. 업무량 105
 3. 대응의 효과성 105
 4. 응급의료서비스의 요금징수율 및 비용회수율 105
제8장 긴급연락(emergency Communications) 106
 1. 긴급연락에 관한 기준 106
 2. 업무량 106
 3. 평가지표 107
제9장 도서관(Library) 112
 1. 도서관의 기준 112
 2. 성과지표 116
 3. 벤치마크 117
 4. 인력충원 및 기타 투입요소의 기준 117

제3부 커뮤니티 개발 및 관리기능
제10장 개발행정(Development Administration) 122
 1. 도시계획 122
 2. 사업검토 및 허가 123
 3. 각종 건축관련 규제사항의 이행점검 126
 4. 지역지구제 등 각종 법령의 집행 130
제11장 공원 및 레크리에이션(Park and Recreation) 133
 1. 공원 및 레크리에이션 기준 133
 2. 성과측정 137
 3. 벤치마크 140
제12장 공공사업 및 엔지니어활동(Public Works & Engineering) 167
 1. 엔지니어활동(Engineering) 167
 2. 도로정비 169
 3. 우수처리 176
 4. 도로청소 177
 5. 가로조명 179
 6. 공공시설물의 청소 182
 7. 건물유지관리 184
 8. 통신장비 관리 187
 9. 차량 및 장비관리 188
제13장 교통관제(Traffic Engineering and Control) 192
 1. 기준 192
 2. 기타 벤치마크 193

제4부 지원행정기능
제14장 인사행정(Personnel Administration) 203
 1. 공무원 사기 측정을 위한 객관적 지표 203
 2. 신규채용 205
 3. 직위분류 및 보상수당분석 207
 4. 지원 고충처리 208
 5. 공무원 훈련 208
제15장 재정 및 예산(Finance and Budgeting) 210
 1. 도시재정 건전성의 평가 210
 2. 재정수입예측의 정확성 221
 3. 재무관리 222
 4. 예산 228
제16장 재산평가(Property Appraisal) 230
 1. 재산평가와 조세행정의 벤치마크 230
 2. 사무실 공간 기준 233
제17장 구매 및 재고관리(Purchasing and Warehousing) 234
 1. 구매행정의 기본원칙 234
 2. 벤치마크 235
제18장 자료처리 담당부서(Data Processing) 242
 1. 주컴퓨터 시스템접속 소요시간 242
 2. 시스템 문제발생시 대응속도 243
 3. 시스템 다운시간비율 및 이용가능시간비율 244
 4. 기타 평가지표 245
제19장 지방의회 사무처(Council Clerk) 246
 1. 회의안건 및 관련정보의 준비 246
 2. 지방의회 의사록의 준비 247
 3. 지방의회의 결정사항 및 관련서류의 색인작업 247
 4. 공문서의 처리 248
 5. 기록 및 정보의 열람 249
 6. 기타 평가지표 250

제5부 바람직한 성과목표(Performance Milestones)
1. 도시평가 등급의 의미 253
2. 측정지표의 한계 254
3. 벤치마크 255
4. 바람직한 성과목표 256