목차 전체
1. 시민고객 감동 서비스를 향한 힘찬 발걸음...5
1. 이제는 시민이 아니라 시민고객입니다...7
2. 우리 모두의 힘으로 깨진 유리창을 갈아 봅시다...8
3. 민원 서비스 혁신 다산프로젝트 이렇게 추진합니다...10
2. 전화고객 응대 요령...15
1. 전화 예절...17
2. 전화 응대 기본...18
3. 전화 응대 요소...19
4. 상황별 전화 응대...22
5. 전화 커뮤니케이션 능력 향상...31
6. 전화 응대! 이렇게 말해 보자...34
3. 방문고객 응대 요령...43
1. 기본 예절...45
2. 호칭 및 인사...45
3. 복자와 용모...49
4. 자세와 동작...51
5. 대화 예절...55
6. 고객 말씀 경청 기법...59
7. 명함 교환...61
8. 방문고객 응대 요령...62
9. 물만 처리 기법...69
4. 부록...73
1. 방문상담 예약 처리 요령...75
2. 표준상담 db관리 요령...77
챗봇 '서울톡'
