제1장 서울시 민원행정 서비스 평가...7 제1절 민원행정 서비스 현황...7 1. 평가대상으로서의 서울시 민원행정 서비스...7 2. 민원행정 서비스의 일반현황...7 3. 민원행정 서비스 평가의 난점...7 제2절 평가결과 분석...9 1. 리더십 차원 분석...9 1) 배점기준...9 2) 평가결과 분석...13 3) 특이사항...16 2. 관계 차원 분석...17 1) 배점기준...17 2) 평가결과 분석...23 3) 특이사항...26 3. 자원 차원 분석...27 1) 배점기준...27 2) 평가결과 분석...31 3) 특이사항...33 4. 프로세스 차원 분석...35 1) 배점기준...35 2) 평가결과 분석...38 3) 특이사항...40 제3절 평가결과분석과 권고...42 1. 전체평가결과...42 2. 부문별 권고...44 1) 리더쉽 부문...44 2) 관계부문...45 3) 자원부문...46 4) 프로세스 부문...47 제2장 요약 및 정책제언...49 제1절 연구결과 요약...49 제2절 정책제언과 향후 평가대비 고려사항...50 1. 정책제언...50 2. 향후 평가대비 고려사항...52 1) 설문조사 개요...52 2) 설문조사 결과...53 3) 설문조사의 함의...58 제3절 부문별 수범사례...59 1. 리더쉽 분야...59 2. 관계 분야...60 3. 자원 분야...61 4. 프로세스...61