Ⅰ. SSI 개념 및 산정 원리...1 1. SSI 개념...5 2. SSI 모형...3 3. SSI 산정 원리...9 4. SSI 평가 방법...12 Ⅱ. 2003 SSI 조사 결과...13 1. SSI 조사분야...13 2. SSQI 조사결과...13 3. 2003 SSPI 조사결과...36 Ⅲ. 2003 SSI 합산 및 시사점...93 1. SSI 평균분석 및 시사점...93 2. 분야별 2003 SSI 합산 결과에 대한 평가 및 시사점...94 Ⅳ. 2003 SSI 조사결과에 대한 분석 및 시사점...109 1. 부문간 SSI 종합평가 및 시사점...109 2. 부문별 상위 SSI 기관의 선정 및 시사점...94 3. Triple S(SSS: Superior Seoul Service)인증기관 선정 및 시사점...113 4. 최우수 서비스 구 선정 및 시사점...115 5. SSI 포트폴리오 분석과 시사점...117 6. SSI 세부 차원에 대한 심층 분석 및 시사점...125 Ⅴ. SSI 조사의 의의, 활용방안 및 개선사항...131 1. SSI 조사의 의의...131 2. SSI 조사결과의 활용...135 3. 2003 SSI 조사의 개선사항...136 Ⅵ. 향후 SSI의 활성화를 위한 정책 제안...141 1. 시민행복 캠페인 전개...141 2. 서비스 품질 개선 지원...142 3. 서비스 품질 우수 기관에 대한 격려...145 4. 모형의 학술적 검증...147