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목차

【민원처리 체험수기】
우리 이웃의 아픈 이별 11
이웃과 함께라면 15
몸에 밴 참다운 친절 18
사랑의 어울마당 21
친절봉사는 한계가 없다 26
우리를 슬프게 하는 일들 29
이사도우미의 보람 33
할아버지의 화장품 35
어둠 속의 등불(I)(II) 37
학교는 가야할텐데 43
「지적불부합토지」 5년 걸쳐 해결!! 46
작은 친절, 큰 보람 50
민원인의 힘있는 빽(?) 53
우리는 하나 55
더불어 사는 이웃 59
작은 사랑의 나눔 61
친절과 솔선의 봉사 64
효과적인 민원응대에 관하여 66

【민원처리 우수사례】
건물 신축관련 피해사항 조치요망 71
건물 신축관련 불편사항 시정요망 73
효창 2-3 재개발구역내 효원연립 조속한 등기 요망 75
건축공사 중지 및 피해보상 요망 76
한남복개로 포장공사에 따른 교통관련시설물 정비 77
차단 도로 원상복구 요망 78
도로보수공사 부실시공 시정 요망 80
도로적치물 정비요망 82
대림아파트앞 강변도로상 교통표지판 설치요망 83
미끄럼방지 포장공사 요망 84
하수도 안전점검 요망 85
도시가스 공급시설 설치요망 86
생활보호대상자 책정요구 87
면허세 착오부과 시정 및 해명 요구 88
노인정 신축 검토 요망 89
재산세 이중부과 정리요망 90
청화아파트 노인정 폐쇄조치 철회요구 91

【PC통신 민원처리】
□ 이태원상가 호객행위 근절요망 95
□ 주차구획선내 무단적치물 정비요망 95
□ 연립주택 하자보수 방법 문의 95
□ 노후아파트 안전진단 방법문의 96
□ 간이화장실 청결관리 요망 96
□ 가족공원 황소개구리 낚시허락 요망 96
□ 재활용센타 이용방법 문의 97
□ 주거용건물을 여관으로 용도변경은 가능한지 문의 97

【친절한 전화응대요령】
1. 전화응대의 중요성 101
2. 전화받는 요령 102
3. 전화거는 요령 110
4. 문의전화에도 친절하게 113
5. 항의전화 응대요령 114
6. 교양있는 전화사용법 115
7. 전화예절 영점사례 116
8. 전화응대시 기본화법 118