제1장 조사개요 Ⅰ. 조사의 목적...1 Ⅱ. 주요 조사 내용...2 Ⅲ. 표본 설계(Sampling Design)...3 Ⅳ. 실사 설계(Fieldwork Design) 및 자료처리...5 Ⅴ. 평가 방법 및 분석 개요...6 Ⅵ. 응답자 특성...9 제2장 결과 요약 Ⅰ. 조사결과 요약...13 Ⅱ. 종합품질지수 하락 요인...14 Ⅲ. 서비스 개선노력의 품질지수 향상 효과...15 Ⅳ. 개선방안...16 제3장 조사결과 분석 Ⅰ. 종합품질지수(Seoul Service Quality Index) 분석...17 1. 종합품질지수(SSQI)평가...17 2. 응답자 특성별 품질지수 비교...18 Ⅱ. 차원별 품질지수 분석...19 1. 차원 품질지수 및 중요도 평가...19 2. 차원-구성요소별 품질지수 및 중요도...20 Ⅲ. 구성요소별 품질지수 분석...21 1. 이용과정 품질 차원...21 2. 이용결과 품질 차원...23 3. 이용환경 품질 차원...25 4. 사회 품질 차원...27 5. 구성요소 전체를 이용한 분석...29 Ⅳ. 항목별 품질지수 분석...31 1. 신속성 구성요소...31 2. 신뢰성 구성요소...32 3. 친절성 구성요소...33 4. 욕구충족성 구성요소...34 5. 호감성 구성요소...35 6. 쾌적성 구성요소...36 7. 편리성 구성요소...37 8. 심미성 구성요소...38 9. 공익성 구성요소...39 10. 안전성 구성요소...40 11. 항목 WSCP 품질지수 비교...41 Ⅴ. 업무유형별 분석...42 1. 업무유형별 종합품질지수 비교...42 2. 업무유형별 평가결과 종합...43 Ⅵ. 운영주체별 분석...46 1. 운영주체별 종합품질지수 비교...46 2. 운영주체별 차원 및 구성요소 품질지수 비교...48 3. 운영주체별 항목 품질지수 비교...52 Ⅶ. 민원서비스 개선사항...86 Ⅷ. 민원서비스 이용시 좋았던 점...90 Ⅸ. 서울시 성과에 대한 분석...93 1. 전체 분석...93 2. 서울시에 대한 시민 지지도...96 3. 서울시민의 행복감...98 제4장 요약 및 정책적 제언 Ⅰ. 분석결과 요약...100 1. 품질지수 및 중요도 분석 결과...100 2. 포트폴리오 분석결과...101 3. 서울시 성과에 대한 분석...102 Ⅱ. 정책적 제언...103