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목차

제1장 연구 개요
제1절. 연구 배경 15
제2절. 연구 목적 15
제3절. 연구 범위 15

제2장 위기관리 커뮤니케이션의 정의
제1절. 서울시의 위기와 위기관리 16
제2절. 위기관리 커뮤니케이션의 정의 16
제3절. 위기관리 커뮤니케이션의 중요성 17

제3장 위기관리 케이스 스터디
제1절. 케이스 스터디 분석방법론 21
제2절. 풀스펙트럼 케이스 스터디 23
제3절. 세월호 사건 25
제4절. 보스톤 마라톤 테러 사건 32
제5절. 노량진 배수지 수몰사고 40
제6절. 상왕십리역 지하철 추돌 사고 45

제4장 위기관리 커뮤니케이션의 우선적 가치
제1절. 위기관리 커뮤니케이션의 우선적 가치 54

제5장 위기관리 커뮤니케이션의 단계별 전략
제1절. 위기관리 커뮤니케이션 기본 원칙 56
제2절. 단계별 기본 원칙 56

제6장 위기관리 커뮤니케이션 전략
제1절. 내부 커뮤니케이션 64
제2절. 이해관계자 커뮤니케이션 71
제3절. 미디어 대상 커뮤니케이션 80
제4절. 온라인 커뮤니케이션 90
제5절. 메시지 작성 101
제6절. 전략적 제언 108

별첨1. 서울시 위기관리 커뮤니케이션 Scorecard

별첨2. 위기관리 & 위기관리 커뮤니케이션 케이스 스터디
1. 사과 커뮤니케이션 사례 123
2. 피해자 대상 커뮤니케이션 사례 133
3. 위기 리더십 & 대응 커뮤니케이션 141
4. 소셜미디어 활용 및 시민참여 사례 176
5. 재난 위기 후의 시스템 정비 사례 187
6. 기타 사례 199

별첨3. 인터뷰 주요 내용

참고문헌