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공공복지서비스 전달체계 개편에 대한 만족도 조사

연구진 등

제출문

요약

목차

Ⅰ. 연구개요
1. 연구배경 및 목적 28
2. 연구내용 29
3. 연구방법 30
4. 연구추진체계 33

Ⅱ. 서울시 복지전달체계 개편 현황
1. 동중심의 복지서비스 전달체계 개편 시도 36
2. 동 주민센터 복지인력 충원 37
3. 서울시 복지전달체계 발전과정 37

Ⅲ. 만족도 조사 기초분석
1. 조사개요 42
2. 측정지표 개발 43
3. 기초분석 46

Ⅳ. 기대수준과 체감도 결과분석
1. 대응성 87
2. 신뢰성 93
3. 공감성 99
4. 유형성 105

Ⅴ. 결 론
1. 요약 및 결론 114
2. 정책 제언 117

참고문헌

부 록
공공복지전달체계 개편에 따른 만족도 조사 124

표목차
<표 1-1> 자문위원회 30
<표 1-2> 실무위원회 31
<표 2-1> 시민복지강화를 위한 주요 업무 36
<표 2-2> 서울시 복지담당공무원 현황 비교 37
<표 2-3> 서울시 복지담당공무원 직렬별 현황 37
<표 2-4> 서울시 복지담당공무원 현황 38
<표 2-5> 서울시 동복지기능 강화 실적 39
<표 3-1> 최종 조사건수 42
<표 3-2> 고객 만족도에 대한 측정 지표 44
<표 3-3> 조사항목 및 척도 45
<표 3-4> 연령 일반 현황 48
<표 3-5> 자치구별 응답자 연령 현황 49
<표 3-6> 성별 일반 현황 50
<표 3-7> 자치구별 응답자 성별 현황 51
<표 3-8> 혼인여부 일반 현황 52
<표 3-9> 자치구별 혼인여부 일반 현황 53
<표 3-10> 가족구성 일반 현황 54
<표 3-11> 자치구별 응답자 가족구성 현황 55
<표 3-12> 주택 소유형태 일반 현황 56
<표 3-13> 자치구별 응답자 주택소유 현황 57
<표 3-14> 국민기초생활 수급대상 일반 현황 58
<표 3-15> 자치구별 응답자 국민기초생활 수급대상 현황 59
<표 3-16> 주민센터 방문횟수 일반 현황 60
<표 3-17> 자치구별 주민센터 방문횟수 현황 61
<표 3-18> 복지서비스 정보획득 경로 62
<표 3-19> 동 주민센터를 통한 정보획득경로 세부 현황 63
<표 3-20> 연령별 정보획득경로 63
<표 3-21> 국민기초생활 수급대상별 정보획득경로 64
<표 3-22> 복지상담 전 정보량 65
<표 3-23> 연령별 복지상담 전 정보량 65
<표 3-24> 국민기초생활 수급대상별 복지상담 전 정보량 66
<표 3-25> 복지상담 대기시간 일반 현황 67
<표 3-26> 연령별 복지상담 대기시간 67
<표 3-27> 국민기초생활 수급대상별 복지상담 대기시간 68
<표 3-28> 복지 상담을 위한 소요시간 69
<표 3-29> 연령별 복지상담 소요시간 69
<표 3-30> 국민기초생활 수급대상별 복지상담 소요시간 70
<표 3-31> 제공받은 서비스의 수 71
<표 3-32> 제공받은 복지서비스 수 71
<표 3-33> 연령별 제공받은 서비스 72
<표 3-34> 국민기초생활 수급대상별 제공받은 서비스 73
<표 3-35> 사회복지서비스 수혜 시 어려운 점 74
<표 3-36> 연령별 서비스 수혜 시 어려운 점 74
<표 3-37> 국민기초생활 수급대상별 서비스 수혜 시 어려운 점 75
<표 3-38> 전년 대비 복지서비스 일반 현황 76
<표 3-39> 연령별 전년 대비 복지서비스 76
<표 3-40> 국민기초생활 수급대상별 전년 대비 복지서비스 77
<표 3-41> 타동 대비 복지서비스 78
<표 3-42> 연령별 타동 대비 복지서비스 78
<표 3-43> 국민기초생활 수급대상별 타동 대비 복지서비스 79
<표 3-44> 상담 후 결과 일반 현황 80
<표 3-45> 연령별 상담 후 결과 80
<표 4-46> 국민기초생활 수급대상별 상담 후 결과 81
<표 3-47> 복지서비스 기대 충족 일반 현황 82
<표 3-48> 연령별 복지서비스 기대 충족 82
<표 3-49> 국민기초생활 수급대상별 복지서비스 기대 충족 83
<표 4-1> 대응성 만족도 기대수준?체감수준 비교 88
<표 4-2> 대응성 1(업무처리의 신속성)의 기대수준과 체감수준 89
<표 4-3> 대응성 1(업무처리의 신속성)의 평균?표준편차 비교 89
<표 4-4> 대응성 2(설명의 구체성)의 기대수준과 체감수준 90
<표 4-5> 대응성 2(설명의 구체성)의 평균?표준편차 비교 90
<표 4-6> 대응성 3(절차 간소화)의 기대수준과 체감수준 91
<표 4-7> 대응성 3(절차 간소화)의 평균?표준편차 비교 91
<표 4-8> 대응성 4(적극적 대응)의 기대수준과 체감수준 92
<표 4-9> 대응성 4(적극적 대응)의 평균?표준편차 비교 92
<표 4-10> 신뢰성 만족도 기대수준?체감수준 비교 94
<표 4-11> 신뢰성 1(업무처리의 정확성)의 기대수준과 체감수준 95
<표 4-12> 신뢰성 1(업무처리의 정확성)의 평균?표준편차 비교 95
<표 4-13> 신뢰성 2(정보?서비스신뢰)의 기대수준과 체감수준 96
<표 4-14> 신뢰성 2(정보?서비스신뢰)의 평균?표준편차 비교 96
<표 4-15> 신뢰성 3(담당자의 책임성)의 기대수준과 체감수준 97
<표 4-16> 신뢰성 3(담당자의 책임성)의 평균?표준편차 비교 97
<표 4-17> 신뢰성 4(담당자의 전문성)의 기대수준과 체감수준 98
<표 4-18> 신뢰성 4(담당자의 전문성)의 평균?표준편차 비교 98
<표 4-19> 공감성 만족도 기대수준?체감수준 비교 100
<표 4-20> 공감성 1(담당자의 친절도)의 기대수준과 체감수준 101
<표 4-21> 공감성 1(담당자의 친절도)의 평균?표준편차 비교 101
<표 4-22> 공감성 2(설명의 용이성)의 기대수준과 체감수준 102
<표 4-23> 공감성 2(설명의 용이성)의 평균?표준편차 비교 102
<표 4-24> 공감성 3(CT의 상황고려)의 기대수준과 체감수준 103
<표 4-25> 공감성 3(CT의 상황고려)의 평균?표준편차 비교 103
<표 4-26> 공감성 4(설명의 충분성)의 기대수준과 체감수준 104
<표 4-27> 공감성 4(설명의 충분성)의 평균?표준편차 비교 104
<표 4-28> 유형성 만족도 기대수준?체감수준 비교 106
<표 4-29> 유형성 1(시설 완비)의 기대수준과 체감수준 107
<표 4-30> 유형성 1(시설 완비)의 평균?표준편차 비교 107
<표 4-31> 유형성 2(환경의 쾌적성)의 기대수준과 체감수준 108
<표 4-32> 유형성 2(환경의 쾌적성)의 평균?표준편차 비교 108
<표 4-33> 유형성 3(접근의 편리성)의 기대수준과 체감수준 109
<표 4-34> 유형성 3(접근의 편리성)의 평균?표준편차 비교 109
<표 4-35> 유형성 4(이용의 편리성)의 기대수준과 체감수준 110
<표 4-36> 유형성 4(이용의 편리성)의 평균?표준편차 비교 110
<표 5-1> 만족도 기대수준과 체감도 비교 115

그림목차
[그림 1-1] 만족도 조사 지역 32
[그림 3-1] 일반사항 46
[그림 4-1] 사회복지서비스 전달체계 만족도 조사 개념도 86
[그림 4-2] 대응성 87
[그림 4-3] 신뢰성 93
[그림 4-4] 공감성 99
[그림 4-5] 유형성 105
[그림 5-1] 통합사례관리 대상 확대 방안 118