1
2018년 택시서비스 시민만족도 조사 용역

제출문
 2
참여연구진
 3
목 차 4
 표 목 차 8
 그 림 목 차 12
제 1 장과업의 개요 16
 1. 과업의 배경 및 목적 17
  1.1 과업의 배경 17
  1.2 과업의 목적 22
 2. 과업의 범위 및 방법 23
  2.1 과업의 범위 23
  2.2 과업의 내용 및 방법 23
제 2 장고객만족도 조사 26
 1. 고객만족도 조사 개요 27
  1.1 목 적 27
  1.2 고객만족도 조사의 내용 및 범위 27
  1.3 표본 구성 29
  1.4 조사 방법 및 내용 32
  1.5 주요 분석 방안 34
  1.6 분석개요 37
 2. 내국인 고객만족도 조사 결과 39
  2.1 종합만족도 39
  2.2 기사 서비스 만족도 40
  2.3 차량 상태 만족도 44
  2.4 운행 상태 만족도 47
  2.5 요금 결제 만족도 51
  2.6 전반적 만족도 및 기타 55
 3. 외국인 고객만족도 조사 결과 58
  3.1 종합만족도 58
  3.2 기사서비스 만족도 59
  3.3 차량상태 만족도 60
  3.4 운행상태 만족도 61
  3.5 요금결제 만족도 62
 4. 만족도 포트폴리오(CS Portfolio) 63
  4.1 내국인 63
  4.2 외국인 66
 5. 택시 이용 실태 조사 결과 67
  5.1 택시 이용 목적 67
  5.2 택시 이용 방식 68
  5.3 이용한 택시 앱 69
  5.4 택시 이용 직전/직후 타 대중교통 이용 여부 70
  5.5 택시 배차 실패 및 승차거부 72
  5.6 배차 및 승차 대기시간 73
 6. 9점 척도 측정을 통한 만족도 조사 보완 74
  6.1 척도변경 74
  6.2 회귀분석을 통한 유의성 검증 75
  6.3 종합만족도 76
  6.4 기사서비스 77
  6.5 차량상태 78
  6.6 운행상태 79
  6.7 9점 척도를 통한 5점 척도 보완 80
 7. 요금 인상 전후 만족도 비교 81
제 3 장택시서비스 시민 인식조사 82
 1. 시민인식 조사 개요 83
  1.1 목 적 83
  1.2 내용 및 범위 83
  1.3 조사 방법 84
 2. 택시 이용 실태 86
  2.1 택시 이용 현황 조사 86
  2.2 택시 인식 조사 89
  2.3 모바일 앱 택시 이용 실태 93
  2.4 카풀앱 인식 조사 97
제 4 장고급택시 및 카풀 앱 이용실태조사 114
 1. 고급택시 이용실태 조사 115
  1.1 조사 개요 115
  1.2. 응답자 현황 115
  1.3 고급 택시 인지도 및 이용도 조사 결과 117
 2. 카풀 앱 이용실태 조사 128
  2.1 조사 개요 128
  2.2 응답자 현황 128
  2.3 카풀 앱 인식 및 이용 현황 129
  2.4 카풀 앱 이용 만족도 140
  2.4 카풀 앱에 대한 의식 143
제 5 장결론 및 정책제언 165
 1. 고객만족도 점수 향상 166
 2. 일반시민의 서울시 택시인식 악화 167
 3. 상시적인 평가의 필요 168
 4. 평가항목 및 척도의 개선 168
 5. 운전자에 대한 교육 강화 170
 6. 택시 앱에 의한 장거리 골라태우기 근절 171
 7. 열악한 종사자 처우 개선 171
 8. 서울시 서비스 관리 기구 설치를 통한 서비스 관리 172
 9. 앱에 의한 카풀서비스의 관리 방안 필요 172
부 록 173
 1. 만족도 조사 설문(내국인) 174
 2. 만족도 조사 설문(외국인: 영문 설문) 179
 3. 만족도 조사 설문(외국인: 중국어 설문) 183
 4. 만족도 조사 설문(외국인: 일본어 설문) 187
 5. 고급택시 시민인식 조사 설문지 191
 7. 카풀 앱 조사 설문 199