안녕하세요!
저는 어제(5월 10일) 서울도서관 공무원과의 전화통화에서 전근대적인 공무원 우월주의를 경험하였습니다.

'2013 서울100서' 자료와 관련하여 어제 하루 2차례 서울시 관계자분들과 전화통화를 하였습니다. 가장 먼저 전화통화를 한 것은 120 다산콜센터였습니다. 다산콜센터 직원께서는 민간기업의 텔레마케터보다도 더 친절한 안내를 제공하여주었습니다. 전화를 받는 순간부터 본인의 성함을 알려주시면서 서비스의 책임을 확보하고자 하였고, 제가 문의한 내용에 대한 안내를 언제 받을 수 있는지 까지 구체적으로 설명하였습니다.

하지만 2번째로 전화통화를 하게 된 ‘서울도서관의 김현지 공무원’과는 굉장히 좋지 않은 경험을 하였습니다. 다산콜센터와는 다르게 본인의 업무담당과 이름을 밝히지 않았던 공무원의 첫마디는 “네~” 였습니다. 이후 어떤 단 한마디의 추가 말도 없었기에, 곧 저는 제 신분과 문의내용을 설명할 차례라는 것을 파악하였습니다. 전화 받는 공무원의 업무담당과 이름을 밝히지 않았기에 저는 처음에 전화를 잘 못 건지 알았습니다. 그래서 제가 전화건 곳이 맞는지 물어보니 정확하게 전화를 하였다고 말하였습니다.

만약 그 후 제가 좋은 안내와 서비스를 제공받았더라면 민원을 쓰지 않았을 것입니다. 하지만 놀랍게도 저는 제가 문의한 내용의 핵심과는 벗어난 답변을 들었습니다. ‘2013 서울 100서 서적을 구입할 수 있을까요?’라고 문의하였지만, “서울시청 홈페이지에서 열람할 수 있습니다”라는 민원인의 질문을 파악하지 않은 상태에서의 귀찮은 어조의 답변을 들었습니다. 결국 저는 불성실하게 업무에 임하는 서울시 도서관의 공무원 덕분에 문의 내용을 재차 말하여야하는 불편함을 겪었습니다. 그렇게 이중 삼중으로 이야기했음에도 서울도서관의 김현지 공무원은, 제가 ‘서울특별시 간행물판매’로 전화하였을 때 처음부터 ‘다산콜센터에서 어떠어떠한 안내를 받았고 혹시 서울특별시 간행물판매센터(서울도서관)에서 구매 할 수 있을까요?’ 라고 말하였음에도 ‘서울시청 홈페이지, 시민청, 교보문고 등에서 구입할 수 있다’라는 민원인의 민원에 집중하지 못하는 태도를 보였습니다.

어떻게 전국 지자체와 정부 행정까지도 선두한다는 서울시에서 이런 공무원이 아직까지도 존재하는지 황당하였습니다. 도대체 왜 그런지 그 이유를 물어보았더니 “데스크 안내와 전화 안내를 동시에 진행하느라 집중하지 못했다”라고 하였습니다. 서울도서관의 김현지 공무원께서는 안내서비스 2가지를 동시에 진행할 수 있는 능력을 가지고 계셨기에 전화응대가 이렇게 진행된 것입니까? 결국 2가지 일을 동시에 처리하려는 근무태도로 인해서 저는 질 낮은 대민서비스를 제공받았습니다. 그렇다면 전화를 했던 저 뿐만 아니라, 그 공무원 앞에서 대면서비스를 받았던 그 시민 역시 질 낮은 서비스를 받지 않았다고 확신할 수 없지 않을까요? 서울시의 리더인 박원순시장님께서 아무리 좋은 정책으로 시민 중심의 서울을 만들겠다고 하여도 그것을 진행하는 공무원들이 이런 태도를 보이는데 ‘시민 중심의 서울’이 만들어질까 의문입니다. 민원행정서비스의 개선을 위해서 암행감찰, 우수 공무원 인센티브를 운영한다고 알고 있지만 이런 경험을 하니 과연 그런 제도들이 실질적으로 효과가 있는 것인지에 대한 생각도 들었습니다.

그 후 어렵게 어렵게 문의한 내용이 마무리되는 듯 하였으나 끝까지 문제는 이어졌습니다. 제가 해당 담당 공무원으로부터 서비스를 제공받을 연락처를 알려주는 과정에서도 서울도서관의 김현지 공무원은 제가 전화통화상으로 말한 연락처에 대해 확인도 하지 않았습니다. 대면서비스가 아니기 때문에 상호 의사소통의 문제가 발생할 여지가 충분함에도 연락처를 확인하지 않는 모습은 민원인과의 응대를 빨리 끝내려는 느낌을 받았습니다. 만약 제가 저의 연락처를 제대로 적었는지 확인하지 않았고, 해당 공무원이 저의 번호를 잘못 기입하였다면 저는 서울도서관의 전화를 하염없이 기다렸을 것 아닙니까? 게다가 제가 민원 내용을 언제 서비스를 제공받을 수 있는지를 안내하지도 않았기 때문에 이것 역시 제가 먼저 물어보아야 하는 불편함을 겪었습니다. 대민서비스가 왜 이렇게 소극적인지 정말 답답하였습니다. 끝으로 ‘정확한 내용은 2013 서울 100서를 담당하였던 공무원에게 전화를 하라’라는 답변을 들은 저는 아직까지도 민원이 해결되지 못한 상태입니다. 저는 서울도서관의 김현지 공무원과의 전화통화에서 아직까지도 존재하는 공무원 중심의 업무처리태도를 경험하였습니다. 게다가 대민서비스 중 전화통화는 충분히 표준운영절차(SOP)를 통해서 그 서비스의 질적 수준을 확보할 수 있음에도 그러지 못한 서울시 행정에 대해서도 불만을 갖게 되었습니다. 민원인의 질문 파악 미숙과 소극적인 공무원의 태도는 전형적인 공무원의 복지부동의 자세가 아닌가 싶습니다. 어떻게 이런 대민 서비스 의식이 부족한 공무원이 임용시험만 잘 본다고 해서 공무원이 될 수 있었을까 하는 의구심과 ‘대민행정 우수 공무원 인센티브 제도는 진행되고 있더라도 무의미하다’라는 것을 느꼈다는 점을 밝히고 글을 마무리합니다.