지난주 일요일, 책반납을 위해 서울도서관에 가던 중 대출증을 챙기지 못했음을 알았지만 이미 지하철을 타고 가는 중이라 어쩔 수 없었다. 2주전에 대출한 3권 중 1권이 예약도서라 반납을 꼭 해야하고 남은 2권은 연장처리를 해야하는 상황이었다.

도착하여 1권 반납하고 2권에 대해선 여차저차하여 대출연장을 원**씨한테 부탁했더니 대출증을 지참하지 않으면 대출연장이 안된단다. 대신 재발급을 받거나 인터넷상으로 연장하란다. pw도 기억 안나고 대출증이 있는데 굳이 재발급을 받는 것은 행정낭비 같아 대출도 아니고 대출연장이니 그냥 연장해주면 안되냐고 했더니 원칙이 그렇다고 단칼에 짜른다. 그럼 유선으로 대출 연장 신청하겠다고 했더니 그것도 안 된단다. 연로하신 분이거나 어린학생들만 해당된다고 하면서 원칙대로 인터넷으로 하던지 재발급 받던지 하란다. 너무 원칙만 따지는 거 아니냐고 물었더니 원칙대로 해야 한단다.

전에도 유선으로 대출연장 간간이 했었다고 얘기했더니 안된다고 정색을 한다. 원칙대로 해야한다고 강조하면서...(호칭은 선생님, 선생님 하는데 비꼬는 듯한 어투가 느껴져 기분이 상했다.) 도와줄 생각은 없는 거 같고 너무 원칙만을 강조하길래 여기 책임자냐고 물었다. 본인이 책임자란다.

그 상황이 한심하고 기분도 나빠 일단 나왔다, 나오다 생각하니 기분이 넘 좋지 않았고, 반납한 책 끝부분에 일부페이지가 없었던 점도 기억나 다시 도서관에 들어섰다.(내가 훼손한게 아님을 알려야 할 것 같았다...)

그사이 그 사람(원**)은 없고 다른 직원(전**)이 있었다. 간단히 위 상황얘기를 했더니 인터넷접속하거나 재발급을 받아야하는데 재발급은 증을 새로 받는 게 아니고 신용카드에 정보만 입히는 거라고 친절히 설명해준다(그제야 재발급이 대출증을 추가 발급하는게 아님을 알았다. 아까 그 사람은 그런 부연설명도 없었는데...) 또 유선으로 대출연장신청하면 연장해주겠다고 얘기한다.

일단 대출연장하고 나오면서 든 생각은 민원응대자에 따라 기관의 이미지가 이리도 변할 수 있음을 다시 한번 느꼈다. 원칙만을 강조하다 정작 중요한 걸 놓치는 건 아닌지도 생각했고....