1
표지
제출문
목차
I. SSI 개념 및 산정 원리
1. SSI 개념 16
 (1) SSI 개발의 목적 16
 (2) SSI의 구성 지표 17
2. SSI 모형 18
 (1) SSI의 인과관계 18
 (2) SSI의 구성 18
  1) SSQI의 차원 및 구성요소 18
  2) SSPI의 차원 및 구성요소 20
  3) CP의 차원 및 구성요소 21
 (3) SSI 전체모형 23
3. SSI 산정 원리 24
 (1) SSQI 산정원리 24
 (2) SSPI 산정원리 25
 (3) SSPI 점수 산출 원리 26
4. SSI 평가 방법 27
5. SSI 조사분야 28
 (1) SSQI 조사 분야 28
 (2) SSPI 조사분야 28
II. SSI 분석
1. 2004 SSI 현황분석 32
 (1) 서울시 32
  1) SSI 32
  2) 구성차원 분석 33
  3) 서비스 분야 분석 36
 (2) 자치구 42
  1) SSI 42
  2) SSI 구성지표 분석 : SSPI & SSQI 44
  3) 상하위 그룹의 Gap 분석 45
 (3) 행정 서비스 분야 49
  1) 민원행정 분야 49
  2) 보건소 분야 52
  3) 청소 분야 55
  4) 상수도 분야 59
  5) 지하철 분야 62
2. 전년 대비 향상도 66
 (1) 서울시 66
  1) SSI 향상도 66
  2) 구성차원 향상도 67
  3) 분야별 향상도 68
 (2) 자치구 69
  1) SSI 향상도 69
  2) SSPI & SSQI 향상도 71
 (3) 서비스 분야 72
  1) 민원행정 72
  2) 보건소 74
  3) 청소 76
3. 개선점 분석 79
 (1) SSI 포트폴리오 79
  1) SSI 포트폴리오의 개념 79
  2) SSI 포트폴리오의 활용방법 80
  3) 자치구 SSI 포트폴리오 80
  4) 분야별 SSI 포트폴리오 82
 (2) SSI 향상도 매트릭스(2003 SSI vs. 2004 SSI 매트릭스) 89
  1) SSI 향상도 매트릭스의 개념 89
  2) SSI 향상도 매트릭스 활용방법 90
  3) 자치구의 SSI 향상도 매트릭스 91
  4) 분야별 향상도 매트릭스 93
III. SSI의 CP(City Perfoemance)분석
1. 서울시 CP 모형의 개관 102
2. 2004 서울시 CP현황 103
 (1) 서울시 103
 (2) 자치구 105
  1) 시민지지 105
  2) 시민행복 106
3. 전년대비 CP 향상도 108
 (1) 서울시 108
 (2) 자치구 109
  1) 시민지지 109
  2) 시민행복 110
IV. 2004 SSI 임팩트 분석
1. SSI → CP 인과관계 분석 114
 (1) 서울시 114
  1) 인과관계 분석 114
  2) 경로계수 차이 분석 115
 (2) 서비스 분야 115
  1) 민원행정 115
  2) 보건소 117
  3) 청소 119
  4) 상수도 120
  5) 지하철 122
2. SSI → CP 임팩트 분석 125
 (1) 서울시 125
 (2) 서비스 분야 126
  1) 민원행정 126
  2) 보건소 127
  3) 청소 128
  4) 상수도 129
  5) 지하철 131
3. SSQI → CP 임팩트 분석 133
 (1) 서울시 133
  1) 시민지지 차원에 대한 임팩트 133
  2) 시민행복 차원에 대한 임팩트 134
 (2) 서비스 분야 135
  1) 민원행정 135
  2) 보건소 138
  3) 청소 140
  4) 상수도 142
  5) 지하철 144
V. 분석결과의 활용 및 활성화 방안
1. 서비스 인증 150
 (1) 2004 SSI 최우수상 150
 (2) 2004 SSI 최우수 향상상 151
 (3) 2004 시민행복 챔피언상 151
2. 서비스 클리닉 152
 (1) 서비스 아카데미 152
  1) 서비스 아카데미의 의의 152
  2) 서비스 아카데미의 효과 153
 (2) 서비스 컨설팅 153
  1) 서비스 컨설팅의 의의 153
  2) 서비스 컨설팅의 효과 154
3. 대국민 홍보 155
 (1) 언론 홍보 155
 (2) 학계 홍보 155
  1) 모형의 학술적 홍보의 의의 155
  2) 모형의 학술적 검증의 효과 156
VI. 결론 및 정책제언
1. 서울시 SSI 160
 (1) 종합적 결론 160
 (2) 정책제언 161
2. 서울시 CP 164
 (1) 종합적 결론 164
 (2) 정책제언 165