1
우리의 얼굴은 친절입니다 : 친절백서

목차

제 1 부 : 불친절을 친절로 바꿔 놓겠습니다
I. 친절은 우리가 책임지겠습니다 22
 1. 추진배경 22
 2. 친절도우미팀 구성 22
 3. 중점추진업무 23
 4. 단계별목표 23
II. 교육이 공무원 의식을 바꿉니다 25
 1. 기본교육 25
 2. 위탁교육 26
 3. 맞춤교육 27
 4 초청교육 27
III. 한통화의 전화응대가 친절도입니다 29
 1. 전화 Service Clinic 센터 운영 29
 2. 점검결과조치 30
IV. 작은 실천이 큰 변화를 가져옵니다 38
 1. 아름다운 종로인 선정 38
 2. IS0 9001 인증 획득 39
 3. 종로구 공무원 헌장 제정 41
 4. 바로바로 도우미 실시 44
 5. 서비스 우수기관 BenchMarking실시 45
 6. 친절다짐 인사하기 실시 47
 7. 민원서비스 리콜 실시 48
 8. 굿모닝 친절방송 실시 51
 9. 민원A/S카드 실시 56
 10. 주민만족도 설문조사 실시 57
 11 친절봉사 주민평가단 운영 62
 12. 신바람 붕붕day실시 63
 13. 30+30운동 추진 64
 14. 사랑의 Candy Day 실시 66
 15. 직원 1인1대 전화시스템 구축 67

제 2 부 : 땀흘린 노력이 결실로 나타났습니다
I. 아무나 할 수 있는 일이 결코 아닙니다 70
 1. 그랑프리 고객 서비스 대상 수상 70
 2. 종로구 Best Service 기관 선정 75
 3. 서울시 전화친절도 점검 77
 4. 행정서비스 시민만족도 조사 78

제 3 부 : 아름다운 종로를 만들겠습니다
I. 우리는 만족할 수 없습니다 84
II. 반성하고 개선하겠습니다 85
III. 더 큰 만족을 드리겠습니다 87

제 4 부 : 친절서비스는 최고의 경쟁력입니다
I. 친절서비스란 90
II. 왜 필요한가 97
III. 무엇을 할 것인가 100
IV. 어떻게 할 것인가 103
V. 무엇을 얻는가 109

제 5 부 : 바람직한 친절서비스 모습입니다
I. 밝은표정, 미소띤얼굴 112
II. 마음과 정성이 담긴 인사 117
III. 단정한 용모와 차림새 125
IV. 좋은 자세와 멋진 동작 129
V. 예의바른 대화 134
VI. 친절한 전화응대 155

제 6 부 : 부록
I. 친절도우미팀의 일지 166
II. 구민을 감동시킨 친절사례 173
III. 국 · 과장 친절교안 184
IV. 언론에서 본 친절구정 233