제1장 조사개요...1 Ⅰ. 조사목적...1 Ⅱ. 주요조사 내용...1 Ⅲ. 조사의 기본설계...2 Ⅳ. 분석...4 Ⅴ. 표본의 특성...5 Ⅵ. 조사진행팀의 구성...7 별첨 1. 표본오차에 관한 보충자료...8 별첨 2. 구체적인 표본추출과정...9 제2장 요약및 결론...13 Ⅰ. 조사결과 요약...13 Ⅱ. 결론...36 Ⅲ. 동사무소 민원행정서비스 평가 방법...48 제3장 조사결과 분석...52 Ⅰ. 기본적인 사항...52 1. 동사무소 이용 빈도...52 2. 동사무소 이용 목적...53 3. 작년에 동사무소를 이용한 경험...55 Ⅱ. 동사무소 민원행정서비스에 대한 측면별 평가...56 1. 접대태도의 친절도...56 2. 업무처리의 신속성...57 3. 신청수속, 절차의 간편성...61 4. 업무처리의 공정성...63 5. 업무처리의 적극성...65 6. 설비시설 만족도...67 7. 청소상태, 분위기 만족도...69 8. 동직원 근무태도의 성실성...71 9. 동직원 업무에 대한 지식정도...73 10. 담당직원 부재시 협조정도...75 1) 담당직원 부재 정도...75 2) 담당직원 부재시 민원처리...77 Ⅲ. 지방자치제와 동사무소 민원행정서비스...80 1. 시급히 해결해야 할 지역문제...80 2. 지방자치제 실시후 동직원 태도 변화...83 3. 지방자치제 정착후 동직원 태도 변화 예측...85 Ⅳ. 동사무소와 동민간의 커뮤니케이션...87 1. 동사무소 직원에 대한 이해도...87 1) 동민의견 수렴 노력 정도...87 2) 동직원의 사기 정도...90 3) 동직원의 사기가 낮은 이유...92 4) 업무량의 정도...94 5) 동직원의 봉급 수준...96 2. 동사무소 민원행정에 대한 관심도...97 3. 동사무소와 동민간의 커뮤니케이션...100 1) 민원행정에 대한 불만 경험...100 2) 불만전달 경험...102 3) 불만전달 경로...103 4) 불만사항의 사후 개선 정도...104 5) 불만을 전달하지 않는 이유...105 4. 동직원과 동민과의 관계...106 1) 동직원과 다툼 경험...106 2) 다툼의 원인...107 3) 동직원과 동민 다툼의 책임 소재...109 Ⅴ. 동사무소 민원행정 서비스 개선에 관한 견해...111 1. 동직원 부조리에 관한 인식...111 1) 규정에 어긋나는 일 부탁한 경험...111 2) 규정에 어긋나는 일에 대한 동직원의 처리방식...113 3) 금품, 향응 제공 경험...114 4) 금품, 향응 제공 이유...115 5) 동직원의 부조리 발생원인...116 2. 우선적으로 개선해야 할 동직원 태도...118 3. 바람직한 친절봉사운동 추진사항...120 4. 동사무소 민원행정서비스 개선방안...122 5. 동사무소에 대한 건의사항 및 개선점...124