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제1장 서울시 행정서비스 품질평가...1
제1절 행정서비스 품질평가의 의의...1
1. 서울서비스지수(SSI) 개발배경...1
2. SSI의 개념...2
3. SSQI의 의의...4
4. SSPI의 의의...5
제2절 SSI 조사개요...7
1. 서울서비스 품질지수(SSQI)조사...7
2. 서울서비스 잠재력지수(SSPI)조사...8
제2장 SSPI 분야별 평가결과 및 정책적함의...11
제1절 민원행정분야...11
1. 민원행정분야 평가의 개요...11
2. 민원행정분야 평가결과...11
3. 민원행정분야 평가의 함의...16
제2절 보건소 분야...20
1. 보건소 분야 평가의 개요...20
2. 보건소 분야 평가 결과...21
3. 보건소 분야 평가의 함의...24
제3절 시내버스 분야...28
1. 시내버스분야 평가의 개요...28
2. 시내버스 분야 평가의 함의...34
제4절 시립병원 분야...36
1. 시립병원분야 평가의 개요...36
2. 시립병원분야 평가 결과...37
3. 시립병원분야 평가의 함의...43
제5절 청소행정분야...45
1. 청소 행정 분야 평가의 개요...45
2. 청소 행정 분야 평가 결과...45
3. 청소 행정 분야 평가의 함의...50
제3장 SSPI 평가 결과의 종합적 함의...53
제1절 차원별 서비스 개선방향...53
1. 리더십 차원...53
2. 관계 차원...53
3. 자원 차원...54
4. 프로세스 차원...55
제2절 향후 평가의 개선 방향...56