제1장 조사개요...1 1.조사 목적 및 표본 설계...3 2.조사 개요...7 3.조사 내용...8 4.이용자 특성 분석...9 제2장 조사결과 요약 및 정책적 제언...11 제3장 조사결과 분석...34 PART1. 종합 만족도...36 1-1. 종합 만족도의 산출 방법...36 1-2. 시내버스 서비스에 대한 종합 만족도...37 1-3. 이용자 특성별 종합 만족도...38 1-4. 요소별 만족도 및 체감만족도 지수...39 PART2. 차원별 만족도...40 2-1. 차원별 만족도 산출 방법...40 2-2-1. 차원중요도와 만족도 분석...41 2-2-2. 차원중요도와 만족도 1·2차 비교...42 2-3. 시내버스 서비스 차원의 CS Portfolio 분석...43 2-4.세분집단의 차원만족도...45 PART3. 항목별 만족도...46 3-1-1. 운전기사...46 3-1-2. 운전기사 CS Portfolio 분석...47 3-2-1. 버스시설 및 편의성...48 3-2-2. 버스시설 및 편의성 CS Portfilio 분석...49 3-3-1. 쾌적성...50 3-3-2. 쾌적성 CS Portfolio 분석...51 3-4-1. 안전운행...52 3-4-2. 안전운행 CS Portfolio 분석...53 3-5-1. 운행실태...54 3-5-2. 운행실태 CS Portfolio 분석...55 3-6-1. 대중교통체계...56 3-6-2. 대중교통체계 CS Portfolio 분석...57 3-6-3. 대중교통체계에 대한 불만족 이유 ■버스 노선의 이용 편리성에 대한 불만족 이유...58 3-6-4. 대중교통체계에 대한 불만족 이유 ■버스 카드 이용에 대한 불만족 이유...59 PART4. 버스유형별 만족도...60 4-1. 버스 유형별 종합만족도 지수...60 4-2. 버스 유형별 차원만족도 분석...61 4-3. 도시형 버스 CS Portfolio 분석...62 4-4. 순환형 버스 CS Portfolio 분석...63 4-5. 좌석형 버스 CS Portfolio 분석...64 PART5. 버스 업체별 만족도...65 5-1. 버스 업체별 종합만족도 지수...65 5-2. 버스 업체별 운전기사 차원 만족도 지수...66 5-3. 버스 업체별 버스시설 및 편의성 차원 만족도 지수...67 5-4. 버스 업체별 쾌적성 차원 만족도 지수...68 5-5. 버스 업체별 안전운행 차원 만족도 지수...69 5-6. 버스 업체별 운행실태 차원 만족도 지수...70 5-7. 버스 업체별 대중교통체계 차원 만족도 지수...71 5-8. 업체별 시내버스 서비스에 대한 CS Portfolio 분석 요약...72 PART6. 시내버스 서비스 개선 의견...78 6-1. 시내버스 서비스 개선을 위한 의견(중복응답)...78 별첨자료 1 : 업체별 시내버스 서비스에 대한 CS Portfolio...81 별첨자료 2 : 조사 설문지...121