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고객관계관리(CRM) 를 활용한 전자정부 서비스 특성화 연구 :이용자 세분화 전략을 중심으로 =CRM-based improvement of e-government services
요약 및 정책건의
목차
제I장 연구개요
제1절 연구의 필요성 28
제2절 연구의 목적 29
제3절 연구의 방법 31
제II장 전자정부의 고객관계관리 전략모형
제1절 전자정부의 고객관계관리 현황 및 문제점 36
1. 전자정부 서비스의 추진 현황 36
2. 고객관계관리(CRM) 개요 39
3. 전자정부의 고객관계관리 도입의 한계 44
제2절 전자정부 고객관계관리 도입을 위한 고려사항 46
1. 민간부문과 전자정부 CRM 간의 차이 46
2. 행정서비스에서 고객지향 서비스 개발의 의의 48
제3절 전자정부의 고객관계관리 전략모형 50
1. 전략모형 개발 기본전략 및 접근방향 50
2. 전략 모형 구성 요소의 정의 53
3. 고객 중심 전자정부 구현을 위한 세부 개발 항목 57
제III장 해외 시민지향 전자정부 서비스 사례 비교
제1절 해외 시민지향 전자정부 서비스 사례 68
1. 국가 단위 시민지향 전자정부 서비스 사례 68
2. 도시 단위 시민지향 전자정부 서비스 사례 82
제2절 전자정부 서비스 세분화 전략 비교 88
1. 이용자 유형별 세분화 89
2. 콘텐츠별 세분화 91
제IV장 서울시 전자정부 서비스와 사용자 분석
제1절 서울시 전자정부 정책과 서비스 98
1. 서울시 전자정부 정책 98
2. 서울시 전자정부 서비스 104
3. 시민지향 서비스 사례 109
제2절 서울시민의 정보화와 서비스 이용 현황 115
1. 일반적인 인터넷 이용 추세 115
2. 서울시민의 정보화 현황 119
3. 서울시 홈페이지 이용 만족도 126
4. 인터넷 이용의 특징과 함의 129
제3절 서울시 홈페이지 로그파일 분석 131
1. 본청 홈페이지 로그파일 분석 132
2. 주요 콘텐츠별 로그파일 분석 137
3. 서울시 홈페이지 회원 방문자 현황 143
4. 웹 로그분석의 시사점 및 한계점 148
제V장 전자정부 서비스 고도화 방안
제1절 전자정부 CRM을 위한 실행 전략 도출 154
1. 공공부문의 CRM 추진 현황 154
2. 서울시 전자정부 서비스 고도화 방안 160
제2절 서울시 전자정부 서비스 고도화 방안 163
1. 검색엔진을 활용한 인터넷 마케팅 활용 163
2. 웹서비스를 활용한 민원 서비스 통합 167
3. 포털 연합을 통한 서울시 포털 서비스의 운용성 제고 172
4. 내부 업무 프로세스의 일관성 제고 178
5. 시민 세분화에 의한 시민 맞춤형 서비스 제공 182
제VI장 결론 및 정책건의
제1절 결론 192
1. 전략모형 개발 기본전략 및 접근방향 192
2. 해외 시민지향 전자정부 사례 분석 193
3. 서울시 전자정부 서비스와 사용자 분석 193
4. 서울시 전자정부 서비스 고도화 방안 수립 195
제2절 정책건의 197
1. 효과적인 시민지향 정책 구현을 위한 체계적 접근 필요 197
2. 공공부문에서 CRM의 전략적 목표에 대한 합의 도출 197
3. 최근의 민간 정보기술에 대한 벤치마킹 198
참고문헌