제1편 참여개혁 이론과 국내외 사례 제1장 서론...3 제1절 연구의 배경 제2절 연구대상 제3절 연구방법 및 연구체계 제2장 참여개혁 이론과 시민만족...11 제1절 참여개혁 이론...11 제2절 참여개혁 성과와 시민만족...29 제3장 참여개혁에 대한 외국의 사례...46 제1절 청렴계약제에 대한 외국사례...46 제2절 시민평가제도...57 제4장 서울특별시 참여개혁 사례...81 제1절 참여개혁의 실태...81 제2절 시장이 직접받는 부조리신고엽서제...83 제3절 청렴계약제...89 제4절 행정서비스 시민평가제...98 제5절 외국사례와의 비교...108 제2편 사례의 분석평가 제1장 평가를 위한 조사설계...119 제1절 조사설계의 배경...119 제2절 조사설계...124 제2장 시장이 직접받는 부조리신고엽서제...126 제1절 연구조사의 목적과 연구설계...126 제2절 정량적 성과분석...130 제3절 정성적 성과...141 제4절 제도의 한계 및 문제점...165 제5절 개선방안...167 제3장 청렴계약제...181 제1절 사례연구의 배경과 사례연구 설계...181 제2절 정량적 성과분석...184 제3절 정성적 성과...195 제4절 제도의 한계 및 문제점...217 제5절 개선방안...228 제4장 행정서비스 시민평가제...246 제1절 연구조사의 목적과 연구설계...246 제2절 정량적 성과분석...249 제3절 정성적 성과...258 제4절 제도의 한계 및 문제점...280 제5절 개선방안...283 제3편 종합평가 제1장 참여개혁 성과평가의 요약...299 제1절 평가의 개요...299 제2절 시장이 직접받는 부조리신고엽서제...301 제3절 청렴계약제...305 제4절 행정서비스 시민평가제...309 제2장 정책적 시사점...314 제1절 제도개선...314 제2절 벤치마킹...321 부록 본조사 설문지...339 '시장이 직접받는 부조리신고엽서제'에 관한 설문조사 '청렴계약제'에 관한 설문조사 '민원행정서비스 시민평가제'에 관한 설문조사 '시장이 직접받는 부조리신고엽서제'에 관한 설문조사 '청렴계약제'에 관한 설문조사 '민원행정서비스 시민평가제'에 관한 설문조사