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인권행정구현을 위한 서울시의회 의회신문고제도와 서울시 인권위원회제도 개선방안
제출문 3
도움을 주신 분들 4
요약문 5
차례 7
 I. 연구의 필요성 17
  1. 연구의 배경과 필요성 17
   가. 연구의 배경 17
    1) 세계적 추세 '인권중심', '인권도시' 17
    2) 서울시민 인권보장체제 강화 필요성 대두 17
   나. 연구의 필요성 18
  2. 연구의 주요 내용과 방법 19
   가. 연구의 주요 내용 19
    1) 인권행정과 그 구현 방법 고찰 19
    2) 옴부즈맨 제도의 고찰 19
    3) 인권보장 기구 분석 19
    4) 서울시 인권행정 개선 방안 제시 19
   나. 연구 방법 20
    1) 문헌 연구 20
    2) 실태 조사 20
    3) 전문가 워크숍 20
    4) 보고회 21
 II. 지방자치단체의 인권행정을 위한 일반 이론 22
  1. 국가에 의한 인권보호의 한계 - 지자체와 인권 22
   가. 시민권의 딜레마 22
   나. 지역인권제도의 필요성 및 장점 23
  2. 법에 의한 인권보호의 한계 24
   가. 법에 의한 인권보호와 시민의 인권 주체성의 충돌 25
   나. 다원화 사회에서 법에 의한 인권보호의 한계 26
   다. 사법적 권리구제의 한계와 대안 27
    1) 사법적 권리구제의 한계 27
    2) 연성적 권리구제 제도들 - 옴부즈맨과 인권위원회 27
  3. 인권행정 구현과 민원 29
   가. 인권행정 29
   나. 민원의 개념과 기능 30
    1) 민원의 개념 30
    2) 민원의 기능 31
    3) 민원은 인권행정 구현의 한 형태 32
   다. 지방의회의 특성과 민원 32
 III. 옴부즈맨 제도의 고찰 35
  1. 옴부즈맨의 유래와 발전 35
   가. 옴부즈맨의 의의 35
   나. 옴부즈맨 이념의 사상적 기원 36
   다. 근대 정치철학 사상에서의 발견 37
  2. 옴부즈맨 제도의 발전과정 38
   가. 스웨덴에서의 발생 38
   나. 핀란드로의 도입 39
   다. 스칸디나비아반도로의 확산 40
   라. 영국과 프랑스 등 유럽으로의 발전 41
   마. 아시아 국가의 옴부즈맨 제도의 도입 43
  3. 우리나라의 옴부즈맨의 역사 44
   가. 국가옴부즈맨 제도의 연혁 44
   나. 의회형 옴부즈맨 제도의 도입논의 45
   다. 중앙부처 옴부즈맨 46
  4. 옴부즈맨 제도의 개념적 요소 47
  5. 기능적 고찰 48
   가. 행정통제 및 행정구제제도의 보완기능 49
   나. 부수적 기능 50
    1) 인간화된 행정 50
    2) 국민의 행정에 대한 신뢰확보기능 50
    3) 사법작용과 행정작용에 대한 부담경감기능 51
    4) 민원처리의 알선ㆍ조정ㆍ중재기능 51
    5) 행정개혁의 촉매제 52
    6) 행정의 민주화와 공개 52
   다. 옴부즈맨의 잠재적 가치 52
  6. 옴부즈맨 제도의 유형 53
   가. 의회형 옴부즈맨과 행정부형 옴부즈맨 53
    1) 의회형 53
    2) 행정부형 옴부즈맨 제도 58
    3) 의회형과 행정부형의 장단점 비교 63
   나. 하이브리드형 옴부즈맨(인권제도와의 결합) 64
    1) 포르투갈ㆍ스페인의 혼합형 옴부즈맨 64
    2) 라틴아메리카의 혼합형 옴부즈맨 66
   다. 일반옴부즈맨과 특수옴부즈맨 67
   라. 독임형 옴부즈맨과 합의형 옴부즈맨 68
   마. 옴부즈맨의 새로운 분류 69
  7. 지방자치와 지방옴부즈맨 제도 70
   가. 우리나라 지방자치의 흐름 70
   나. 지방자치의 성숙과 지방옴부즈맨 71
   다. 우리나라 지방옴부즈맨의 현황 72
    1) 지방옴부즈맨의 연혁 72
    2) 현행 지방옴부즈맨의 운영상황 73
   라. 우리나라 지방옴부즈맨의 문제점 86
    1) 미약한 설치근거 86
    2) 지방옴부즈맨 제도의 운영 미흡 86
    3) 옴부즈맨 독립성 및 감시권 보장의 저해 87
    4) 비상임 자문기구 형식의 운영 88
    5) 지원시스템 미흡 88
    6) 옴부즈맨 제도에 대한 사회적 인식 부족 89
   마. 외국의 지방옴부즈맨 시행 사례 89
    1) 영국의 지방옴부즈맨 89
    2) 스페인 카탈로니아의 옴부즈맨 제도 94
    3) 일본 가와사키 시의 지방옴부즈맨 96
    4) 캐나다 앨버타 주의 옴부즈맨 100
    5) 독일 라인란트팔츠 주의 옴부즈맨(Der Burgerbeauftragte des Landes Rheinland-Pfalz) 102
   바. 한국형 지방옴부즈맨의 모델 연구 108
    1) 필수기구로 설치해야 하는지 109
    2) 다양한 형태의 옴부즈맨의 가능성 109
    3) 세부적 제안 112
 IV. 인권기구의 제도적 고찰 117
  1. 인권기구의 탄생 117
   가. 인권기구창설의 배경 117
   나. 국가인권기구의 창설 118
   다. 국가인권기구의 변화 발전 119
   라. 국가인권기구의 핵심지침 119
   마. 국가인권기구의 위상과 역할, 권한 120
   바. 국가인권기구에 대한 도전, 한계 그리고 새로운 모색 120
  2. 지방인권기구의 필요성 121
  3. 지방인권기구의 현황 122
   가. 인권조례 제정현황 122
   나. 인권조례의 이행실태 122
    1) 인권증진기본계획의 수립 122
    2) 인권교육의 실시 123
    3) 인권전담 사무조직 124
    4) 인권위원회의 설치 124
   다. 주요 지방자치단체별 인권 보장기구 125
    1) 광주시 125
    2) 서울시 성북구 134
 V. 의회 신문고 및 인권기구의 평가 141
  1. 서울시의회 신문고제도의 분석 및 평가 141
   가. 제도의 취지 141
   나. 법적 근거 및 담당조직 142
    1) 법적 근거 142
    2) 담당조직 142
   다. 처리절차 143
    1) 접수 143
    2) 회부 144
    3) 처리 145
    4) 통지 등 147
    5) 타기관의 민원처리 시스템과의 비교 147
   라. 처리 실적 149
    1) 전체 접수 건수 149
    2) 접수유형 150
    3) 상임위원회별 민원 수 151
    4) 처리기관별 민원처리 수 160
    5) 민원유형별 접수 현황 167
    6) 처리기간 168
   마. 의회신문고제도의 미활성화 원인 분석 173
    1) 민원에 대한 위상 재고 필요 173
    2) 의회의 현 민원처리 과정의 문제점 174
    3) 민원의 의안화 시스템 미비 174
    4) 기타 - 민원실 및 홍보 등 175
  2. 서울시 인권기구의 분석 및 평가 175
   가. 제도 일반 175
    1) 설치근거(서울특별시 인권기본조례) 175
    2) 서울시인권위원회 176
    3) 시민인권보호관 178
    4) 인권센터 181
    5) 인권증진업무 및 관계기관과의 협력 181
   나. 서울시인권위원회 운영 현황 182
    1) 회의 개최 현황 182
    2) 심의 안건 183
    3) 제도개선권고 186
   다. 인권보호관의 운영 현황 186
    1) 상담 신청 접수 유형 187
    2) 조사결과 187
    3) 시정권고 및 이행현황 188
   라. 서울시인권기구의 문제점 191
    1) 인권위원회 192
    2) 인권보호관 193
    3) 인권센터의 독립 및 실질적 운영 196
 VI. 서울시 인권행정 개선방안 198
  1. 서울시 의회 신문고 활성화 방안 198
   가. 개선 방향 198
    1) 시민 중심 198
    2) 의회 기능 중심 198
    3) IT 기능 결합 199
   나. 개선 방안 199
    1) 1단계 : 현 신문고제도의 운영 개선 방안 200
    2) 2단계 : 시 민원 시스템과의 통합 및 협력 204
    3) 장기적 개선과제 207
   가. 개편의 방향 215
   나. 단계별 개선 방안 215
    1) 1단계 : 현 체제 내에서의 개선방안 215
    2) 2단계 : 기구체계의 변화를 통한 안정화 방안 223
   가. 이번 연구의 한계와 가치 225
   나. 민원운영표준 매뉴얼 마련 226
   다. 서울시 민원 정보에 대한 접근권 확보 226
   라. 지방정부 인권거버넌스 구축을 위한 지방자치법 개정안 마련 필요 226
 2. 서울시 인권기구 개선방안 214
 3. 후속사업 제안 225
 참고문헌 227
 [부록 1] 서울특별시의회 민원처리에 관한 규정 232
 [부록 2] 서울특별시 인권기본조례 234
 [부록 3] 서울특별시 인권기본조례 시행규칙 239
 [부록 4] 독일 Rheinland-Pfalz 주의 옴부즈맨에 관련한 법률 243
 [부록 5] 가와사키 시 시민옴부즈맨 조례 255
 [부록 6] 가와사키 시 인권옴부즈퍼슨 조례 265
 [부록 7] 서울시장 산하 의사소통 및 조정기구 279
  1. 일반민원, 고충민원 접수 및 처리 279
  2. 시민감사옴부즈만, 시민참여옴부즈만 279
  3. 주민참여 예산제 280
  4. 정책토론회 282
  5. 현장시장실 282
  6. 서울천만인소 282
  7. 시민제안(천만상상오아시스) 283
  8. 공공언어 개선제안 283
  9. 예산낭비신고센터 284
  10. 민원배심법정 284
  11. 불합리 규제 신고센터 285
 [부록 8] 지방옴부즈맨 세부 설치 현황 286

[표 차례]
표 1 스칸디나비아 반도의 옴부즈맨 제도 41
표 2 유럽 나머지 국가의 옴부즈맨 제도 42
표 3 중앙부처 옴부즈맨 설치 현황 46
표 4 Assistant succession rights defenders 61
표 5 지방자치단체 옴부즈맨 설치 현황 74
표 6 부천시 옴부즈만 조례와 강원도 고충처리위원회 조례의 비교표 79
표 7 영국 지방옴부즈맨의 비교 94
표 8 옴부즈맨 설치 등과 관련된 판례 110
표 9 옴부즈맨의 위촉에 지방의회의 동의를 얻도록 한 조례의 무효여부 112
표 10 광주시 상담 및 접수현황(2013.6.- 2014.7.21.) 130
표 11 2013년 6월 이후 전체 처리현황 (2014. 7. 21. 현재) 130
표 12 서울시 인권보호 조례와 광주시 인권보호 조례의 비교표 133
표 13 성북구회의 개최실적 137
표 14 인권위원회의 정책개선 권고결정 현황 137
표 15 서울특별시의회 민원처리에 관한 규정 제3조 143
표 16 서울시의회 민원처리에 관한 규정 제4조 144
표 17 서울시의회 민원처리에 관한 규정 제5조 145
표 19 서울시의회 민원처리에 관한 규정 제7조 147
표 20 년도별 전체 민원 접수 건수(온라인 및 오프라인 합계) 149
표 21 서울시의회 민원접수현황 - 접수유형별 150
표 22 각 상임위원회별 민원 분포(2010) 151
표 23 각 상임위원회별 민원 분포(2011) 151
표 24 각 상임위원회별 민원 분포(2012) 151
표 25 각 상임위원회별 민원 분포(2013) 152
표 26 각 상임위원회별 민원 분포(2014~) 152
표 27 상임위원회별 민원 추이 (2010~) 152
표 28 서울시 민원분야별 접수비율 159
표 29 서울시의회 민원처리현황 - 처리기관별 160
표 30 U-신문고 민원접수현황-유형별(2013, 2014) 167
표 31 서울시 민원유형별 접수비율 167
표 32 민원처리기간-담당상임위별 168
표 33 민원유형별 평균처리기간 169
표 34 처리기간-민원유형 및 상임위별 교차분석 170
표 35 서울시 인권위원회 회의 개최실적 177
표 36 시민인권보호관 운영현황 181
표 37 서울시 인권위원회 회의 개최 실적 183
표 38 서울시 인권위원회 심의안건 현황 183
표 39 위원회 업무와 논의안건 비교 분석 185
표 40 인권침해사건 상담 접수 통계 (2013.1. - 2014.7.16.) 187
표 41 인권침해사건 조사결과 통계 (2013.1. _ 2014.7.16.) 188
표 42 인권침해 시정권고 및 이행현황(2013~2014.7) 188
표 43 상임위원회별 민원처리기간 201
표 44 정책 요구의 발전 단계 210
표 45 타 옴부즈맨 기구의 해임사유 218

[그림 차례]
그림 1. 옴부즈맨 제도의 확산(유럽) 39
그림 2. 일본 가와사키시 지방옴부즈맨 99
그림 3. 서울특별시의회 신문고제도 개관 141
그림 4. 신문고제도 민원처리 절차 규정(실선)과 실제 처리과정(점선) 비교 143
그림 5. 시의회 홈페이지상 민원처리도 146
그림 6. 서울특별시 응답소 민원처리절차도 - 서울시청 응답소 홈페이지 148
그림 7. 국회 인터넷민원 처리 절차도 - 국회 홈페이지 148
그림 8. 국회 민원 처리 절차도 - 국회 홈페이지 148
그림 9. 국민신문고 민원처리 흐름도 - 국민신문고 홈페이지 149
그림 10. 연도별 민원접수추이 149
그림 11. 서울시의회에 설치되어 있는 U-신문고 키오스크 150
그림 12. 상임위원회별 민원 분포 (2010, 2011) 153
그림 13. 상임위원회별 민원 분포 (2012, 2013, 2014) 154
그림 14. 기획경제위원회 민원 추이 155
그림 15. 환경수자원위원회 민원 추이 156
그림 16. 문화체육위원회 민원 추이 156
그림 17. 교통위원회 민원 추이 157
그림 18. 보건복지위원회 민원 추이 157
그림 19. 도시계획위원회 민원 추이 158
그림 20. 도시안전건설위원회 민원 추이 158
그림 21. 건설위원회 민원 추이 158
그림 22. 교육위원회 민원 추이 158
그림 23. 상임위원회별 민원건수와 민원처리소요기간 비교 169
그림 24. 민원유형별 평균처리기간 169
그림 25. 교육위원회 민원처리 기간 170
그림 26. 교통위원회 민원처리 기간 170
그림 27. 기획경제위원회 민원처리 기간 170
그림 28. 도시계획관리위원회 민원처리 기간 170
그림 29. 도시관리위원회 민원처리 기간 171
그림 30. 도시안전건설위원회 민원처리 기간 171
그림 31. 문화체육위원회 민원처리 기간 171
그림 32. 보건복지위원회 민원처리 기간 171
그림 33. 시의회 민원처리 기간 171
그림 34. 운영위원회 민원처리 기간 171
그림 35. 행자위원회 민원처리 기간 171
그림 36. 환경수자원위원회 민원처리 기간 171
그림 37. 기타 민원처리 기간 172
그림 38. 처리기관별 민원처리소요기간 172
그림 39. 서울시 인권기구관계도 176
그림 40. 인권침해사항 접수 처리 흐름도 180
그림 41. 시민이의신청 처리 흐름도 181
그림 42. 신문고제도 개선 방향 198
그림 43. 정책수립과정에서의 빅데이터의 역할(출처 : 한국정보화진흥원) 209