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목차

표목차

그림목차

제1장 과업의 개요
1. 과업의 배경 및 목적 20
2. 과업의 범위 및 방법 26

제2장 고객만족도 조사
1. 고객만족도 조사 개요 30
2. 내국인 고객만족도 조사 결과 42
3. 외국인 고객만족도 조사 결과 61
4. 만족도 포트폴리오(CS Portfolio) 66
5. 택시 이용 실태 조사 결과 70
6. 9점 척도 측정을 통한 만족도 조사 보완 77
7. 요금 인상 전후 만족도 비교 84

제3장 택시서비스 시민 인식조사
1. 시민인식 조사 개요 86
2. 택시 이용 실태 89

제4장 고급택시 및 카풀 앱 이용실태조사
1. 고급택시 이용실태 조사 118
2. 카풀 앱 이용실태 조사 131

제5장 결론 및 정책제언
1.고객만족도 점수 향상 170
2. 일반시민의 서울시 택시 인식 악화 171
3. 상시적인 평가의 필요 172
4. 평가항목 및 척도의 개선 172
5. 운전자에 대한 교육 강화 174
6. 택시 앱에 의한 장거리 골라태우기 근절 175
7. 열악한 종사자 처우 개선 175
8. 서울시 서비스 관리 기구 설치를 통한 서비스 관리 176
9. 앱에 의한 카풀서비스의 관리 방안 필요 176

부록
1. 만족도 조사 설문(내국인) 178
2. 만족도 조사 설문(외국인: 영문 설문) 183
3. 만족도 조사 설문(외국인: 중국어 설문) 187
4. 만족도 조사 설문(외국인: 일본어 설문) 191
5. 고급택시 시민인식 조사 설문지 195
6. 시민 인식 조사 설문 198
7. 카풀 앱 조사 설문 203