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목차

표목차

그림목차

01 과업의 개요
제1절 과업의 배경 및 목적 18
제2절 과업의 범위 및 방법 30

02 고객만족도 조사
제1절 고객만족도 조사 개요 34
제2절 내국인 고객만족도 조사 결과 46
제3절 외국인 고객만족도 조사 결과 68
제4절 만족도 포트폴리오(CS Portfolio) 73
제5절 택시 이용실태 및 요금인상 이후 인식 변화 77
제6절 9점 척도 조사를 통한 보완 92

03 시민인식 조사
제1절 시민인식 조사 개요 102
제2절 일반택시 이용 실태 및 인식 조사 107
제3절 고급택시 인식 조사 140
제4절 신개념 택시 인식 조사 160

04 기타 조사
제1절 신개념 택시 모니터링 조사 180

05 결론 및 정책제언
제1절 택시에 대한 인식 변화 192
제2절 택시 서비스 개선을 위한 정책 제언 196

부록
1. 서울특별시 택시 기본 조례, 서울특별시조례 제7423호 204
1. 만족도 조사 설문(내국인) 205
3. 만족도 조사 설문(외국인: 영어권) 210
4. 만족도 조사 설문(외국인: 중국어권) 213
5. 만족도 조사 설문(외국인: 일본어권) 216
6. 만족도 조사 설문(추가조사: 9점 척도) 219
7. 고급택시 시민인식 조사 설문지 222
8. 신개념 택시 이용자 시민 인식 조사 설문 226
9. 반반택시 및 타다 인식조사 230