1
목차

1장 민원응대의 첫걸음 민원처리제도 이해하기
1. 민원이란? 6
2. 민원의 신청부터 종결까지 7
3. 복합민원 및 반복·다수인관련 민원처리 13

2장 시민이 편리하고 신뢰하는 서울시 민원 서비스
I. 서울시 민원 현황 17
 II. 서울시 민원서비스 소개 18
 1. 방문, 우편 민원 신속 해결, 열린민원실 18
 2. 민원통합관리시스템, 응답소 19
 3. 열인 소통의 본보기, 직소민원 21
 4. 서울시 시정상담 대표 플랫폼! 120다산콜 22
 5. 시민의 고충을 처리해드립니다(시민감사옴부즈만위원회) 24
III. 서울시의 민원서비스 향상 노력 26
 1. 민원서비스 점검·평가 26
 2. 민원서비스 개선 우수사례 경진대회 26
 3. 행정서비스 보상제 27

3장 김 주무관, 민원응대는 처음이지? 민원응대 실전 익히기
1. 시민 소통서비스(전화민원, 방문민웜 불만민원) 매뉴얼 29
2. 특이민원 대응 매뉴얼 37

4장 부록
1. 응답소 민원처리, 이것만은 유의하자! 41
2. 「원순씨에게 바랍니다」 유형별 모범답변 사례 44