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서울시민의 권익보호 실태진단 및 제도 개선 방안 연구

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목차
Ⅰ. 서 론 26
 1. 연구배경 26
 2. 연구내용 및 방법 28
  가. 연구내용 28
  나. 연구방법 29
Ⅱ. 시민권익보호의 이론적 배경 34
 1. 시민권 및 시민권익보호의 개념 34
  가. 시민과 시민권 34
  나. 시민권과 인권 38
  다. 시민권익보호의 개념 40
 2. 시민권익보호의 발전과정 41
 3. 옴부즈만의 개념 및 기능 46
 4. 옴부즈만 관련 선행연구 검토 51
  가. 옴부즈만을 통한 시민권익보호에 관한 논의 51
  나. 지자체의 시민권익보호와 옴부즈만의 역할에 관한 논의 52
  다. 옴부즈만의 운영 원칙에 관한 논의 53
  라. 대체적분쟁조정제도에 관한 논의 55
III. 국내·외 사례조사 60
 1. 한국의 시민권익보호제도 60
  가. 시민권익침해 구제수단 60
  나. 참여적 거버넌스와 시민권익보호 62
  다. 고충민원의 처리와 시민권익보호 65
 2. 국민권익위원회 69
 3. 서울시 시민감사옴부즈만위원회 71
 4. 타 광역자치단체의 옴부즈만 사례 77
 5. 외국의 옴부즈만 사례 82
  가. 스웨덴의 옴부즈만 제도 82
  나. 영국의 옴부즈만 제도 86
  다. 일본의 옴부즈만 제도(국회입법조사처, 2018) 89
  라. 미국의 권익보호정책 91
  마. 외국 주요도시의 권익보호정책(안영훈, 2019) 94
  바. 외국사례의 시사점 96
  사. 외국의 옴부즈만 제도 운영 비교 97
Ⅳ. 서울시 시민권익보호 인식조사 104
 1. 서울시민의 권익보호정책 인지도 및 수용도 분석 104
  가. 조사설계 및 인구학적 특성 104
  나. 서울시 시민감사옴부즈만위원회 인지 및 평가 107
  다. 시민감사옴부즈만위원회 기능 및 역할 123
  라. 시민감사옴부즈만위원회 추가·보완기능 132
 2. 서울시 시민권익보호 개선방안 간 우선순위 분석 137
  가. 계층화분석법(AHP)의 적용 및 조사설계 137
  나. 관계자 및 전문가의 AHP 분석결과 142
  다. 집단 간 비교 146
V. 서울시 시민권익보호정책 개선방안 및 추진전략 164
 1. 분석결과를 통한 정책적 시사점 164
 2. 서울시 시민권익보호 개선을 위한 시의회의 역할 강화 방안 169
 3. 중장기 전략 및 세부실천과제 도출 176
Ⅵ. 결 론 182

〈표 목차〉
〈표 2-1〉시민권의 유형 및 정의 38
〈표 2-2〉인권의 이론적 분류표 39
〈표 2-3〉국제인권장전의 경제적·사회적·문화적 권리 분류 44
〈표 2-4〉국제인권장전의 시민적·정치적 권리 분류 44
〈표 2-5〉각국 옴부즈만 제도의 권한 비교 50
〈표 2-6〉대체적분쟁조정제도(ADR)의 시행 주체에 따른 구분 56
〈표 2-7〉갈등에 대한 접근방법과 정부의 역할 57
〈표 3-1〉시민권익침해 구제수단 비교 60
〈표 3-2〉옴부즈만을 통한 시민권익보호 62
〈표 3-3〉제도적·비제도적 주민참여의 형태 63
〈표 3-4〉주민참여의 유형 63
〈표 3-5〉정책과정과 참여유형에 따른 시민들의 참여 형태 64
〈표 3-6〉일반민원과 고충민원의 비교 66
〈표 3-7〉고충(집단)민원을 보는 시각 67
〈표 3-8〉옴부즈만의 다면성과 다층성 68
〈표 3-9〉서울시 시민감사옴부즈만위원회 고충민원처리실적 74
〈표 3-10〉서울시 시민감사옴부즈만위원회 고충민원 민원배심 실적 74
〈표 3-11〉서울시 시민감사옴부즈만위원회 공공사업 감시 실적 75
〈표 3-12〉2019년 서울시 시민감사옴부즈만위원회 공공사업 감시 분야별 선정내역 76
〈표 3-13〉타 광역자치단체 시민권익위원회의 주요기능 79
〈표 3-14〉주요 광역자치단체 고충처리 민원 현황(2019년 기준) 80
〈표 3-15〉서울시와 타 광역자치단체 시민권익위원회 제도 비교 81
〈표 3-16〉광역자치단체 시민권익위원회 운영현황 비교('20. 8월 기준) 81
〈표 3-17〉스웨덴의 옴부즈만 변천과정 82
〈표 3-18〉스웨덴 의회옴부즈만(JO)의 근거법령 84
〈표 3-19〉영국의 지방행정 옴부즈만 설치근거 88
〈표 3-20〉각국 옴부즈만 요약(스웨덴, 프랑스, 핀란드) 97
〈표 3-21〉각국 옴부즈만 요약(홍콩, 일본) 99
〈표 3-22〉세계 옴부즈만 협약 요약 100
〈표 4-1〉설문응답자의 인구학적 특성 105
〈표 4-2〉기관별 민원제기 경험 및 처리 만족도 107
〈표 4-3〉인구학적 특성별 민원만족도 비교 109
〈표 4-4〉시민감사옴부즈만위원회 인지도 112
〈표 4-5〉인구학적 특성별 시민감사옴부즈만위원회 인지도 차이 비교 113
〈표 4-6〉시민감사옴부즈만위원회 운영 이유에 대한 인식 115
〈표 4-7〉시민감사옴부즈만위원회 인지 경로 116
〈표 4-8〉인구학적 특성별 시민감사옴부즈만위원회 인지 경로 비교 117
〈표 4-9〉시민감사옴부즈만위원회에 대한 감정 119
〈표 4-10〉시민감사옴부즈만위원회 활동 평가 120
〈표 4-11〉시민감사옴부즈만위원회 인지 수준별 활동 평가 비교 121
〈표 4-12〉시민감사옴부즈만위원회 운영 이유 인식별 활동 평가 비교 122
〈표 4-13〉시민감사옴부즈만위원회 기능의 시민권익보호 기대 수준 123
〈표 4-14〉인구학적 특성별 시민감사옴부즈만위원회 기능의 시민권익보호 기대 수준 비교 126
〈표 4-15〉시민감사옴부즈만위원회 강화 기능 및 역할 128
〈표 4-16〉인구학적 특성별 시민감사옴부즈만위원회 강화 기능 및 역할 비교 131
〈표 4-17〉시민권익보호를 위해 추가·보완되어야 할 기능 133
〈표 4-18〉인구학적 특성별 시민권익보호를 위해 추가·보완되어야 할 기능 비교 136
〈표 4-19〉AHP설문 응답자의 인구학적특성 141
〈표 4-20〉AHP 상위수준(1계층) 분석결과(전체) 142
〈표 4-21〉AHP 하위수준(2계층) 분석결과(전체) 143
〈표 4-22〉AHP 종합중요도 분석결과(전체) 145
〈표 4-23〉AHP 상위수준(1계층) 분석결과(시청 관계자) 146
〈표 4-24〉AHP 하위수준(2계층) 분석결과(시청 관계자) 147
〈표 4-25〉AHP 종합중요도 분석결과(시청 관계자) 149
〈표 4-26〉AHP 상위수준(1계층) 분석결과(시의회 관계자) 150
〈표 4-27〉AHP 하위수준(2계층) 분석결과(시의회 관계자) 151
〈표 4-28〉AHP 종합중요도 분석결과(시의회 관계자) 153
〈표 4-29〉AHP 상위수준(1계층) 분석결과(학계 전문가) 154
〈표 4-30〉AHP 하위수준(2계층) 분석결과(학계 전문가) 155
〈표 4-31〉AHP 종합중요도 분석결과(학계 전문가) 157
〈표 4-32〉AHP 종합중요도 분석결과 집단 간 비교 159
〈표 5-1〉시민감사옴부즈만위원회 운영 조례 개정(안) 171
〈표 5-2〉전략목표별 세부과제(현행) 177
〈표 5-3〉시민감사옴부즈만위원회 중장기 전략 및 세부실천과제(제안) 178

〈그림 목차〉
〈그림 1-1〉연구체계도 30
〈그림 3-1〉시민감사옴부즈만위원회 홍보자료 72
〈그림 3-2〉시민감사옴부즈만위원회 조직체계 73
〈그림 3-3〉스웨덴 의회 옴부즈만 홈페이지 84
〈그림 3-4〉영국 폴리스 옴부즈만 홈페이지 86
〈그림 3-5〉일본 옴부즈만 홈페이지 90
〈그림 3-6〉미국 연방 옴부즈만 홈페이지 91
〈그림 4-1〉설문응답자의 인구학적 특성 106
〈그림 4-2〉기관별 민원제기 경험 및 처리만족도 107
〈그림 4-3〉인구학적 특성별 민원만족도 비교 110
〈그림 4-4〉시민감사옴부즈만위원회 인지도 112
〈그림 4-5〉인구학적 특성별 시민감사옴부즈만위원회 인지도 차이 비교 114
〈그림 4-6〉시민감사옴부즈만위원회의 운영 이유에 대한 인식 115
〈그림 4-7〉시민감사옴부즈만위원회 인지 경로 116
〈그림 4-8〉인구학적 특성별 시민감사옴부즈만위원회 인지 경로 비교 118
〈그림 4-9〉시민감사옴부즈만위원회에 대한 감정 119
〈그림 4-10〉시민감사옴부즈만위원회 활동 평가 120
〈그림 4-11〉시민감사옴부즈만위원회 인지 수준별 활동 평가 비교 121
〈그림 4-12〉시민감사옴부즈만위원회 운영 이유 인식별 활동 평가 비교 122
〈그림 4-13〉시민감사옴부즈만위원회 기능의 시민권익보호 기대 수준 124
〈그림 4-14〉시민감사옴부즈만위원회 강화 기능 및 역할 129
〈그림 4-15〉시민권익보호를 위해 추가·보완되야아 할 기능 134
〈그림 4-16〉AHP의 가중치 분석자료 작성 예시 137
〈그림 4-17〉AHP분석틀 140
〈그림 4-18〉AHP 종합중요도 분석결과(시청 관계자) 149
〈그림 4-19〉AHP 종합중요도 분석결과(시의회 관계자) 153
〈그림 4-20〉AHP 종합중요도 분석결과(학계 전문가) 157
〈그림 4-21〉AHP 종합중요도 분석결과 집단 간 비교 160
〈그림 5-1〉시민감사옴부즈만위원회 비전·전략체계 176