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서울시 대중교통 서비스 취약구간 평가방법 개발과 적용방안

요약

목차
제1장 연구 추진 개요 23
 제1절 연구 배경 및 방향 25
 제2절 연구 목적 및 방법 28
제2장 사업 운영 현황 29
 제1절 사업 운영 내용 31
 제2절 사업 운영 실적 36
  1) 서비스 이용 현황(이용건수 및 이용금액) 37
  2) 이용자 인구 특성 및 업무 진행 특성 41
 제3절 민간 참여 현황 46
  1) 제공기관 업무협약 및 의뢰 현황 47
  2) 제공기관 대상 설문조사 분석 결과 51
 제4절 사업 관련 의견 56
  1) 공공 영역 돌봄매니저 의견 57
  2) 민간 영역 제공기관 의견 62
제3장 사업 운영 성과 69
 제1절 돌봄욕구 대응 조사 결과 71
 제2절 이용자 만족도 조사 결과 80
 제3절 이용자 심층 인터뷰 결과 90
  1) 서비스 진입 과정 92
  2) 서비스 진행 절차(서비스 연결 전) 94
  3) 서비스 진행 절차(서비스 연결 후) 96
  4) 서비스 전반 평가 97
 제4절 사업 참여자 인터뷰 결과 100
  1) 난감한 상황, 다양한 대상, 자신 있는 대처 가능 102
  2) 신속 대응과 지역 자원의 활용으로 문제 해결 105
  3) 지역 자원 참여 의의와 공공 역할 확대 필요성 108
제4장 결론 및 제언 111
 제1절 주요 시사점 요약 113
 제2절 사업 성과의 고찰 117
 제3절 발전 방안의 제안 121

부 록 목 차
부록 1. 2020 사업운영실적 추가 분석표 127
부록 2. 제공기관 대상 조사 추가 분석표 137
부록 3. 현장 모니터링 결과 보고 요약본 152
부록 4. 돌봄욕구 대응 조사 추가 분석표 162
부록 5. 이용자 만족도 조사 추가 분석표 170
부록 6. 제공기관 대상 조사 설문지 195
부록 7. 돌봄욕구 대응 조사 안내지 196
부록 8. 이용자 만족도 조사 설문지 200

표 목 차
표 1. 주요 연구 내용별 진행 목적 및 방법 28
표 2. 돌봄SOS센터 서비스 내용 구성 33
표 3. 돌봄SOS센터 2020년 서비스 수가 체계(5대 서비스; 비수가 3개 서비스 제외) 33
표 4. 돌봄SOS센터 서비스 제공 업무 절차별 진행 목표 34
표 5. 돌봄SOS센터 월별 서비스 이용건수 (2020년) 38
표 6. 돌봄SOS센터 서비스 이용건수 (2019~20년) 38
표 7. 돌봄SOS센터 서비스 이용금액 (2019~20년) 39
표 8. 돌봄SOS센터 서비스 이용현황(1건 당 이용량, 이용액) (2019년) 40
표 9. 돌봄SOS센터 서비스 이용현황(1건 당 이용량, 이용액) (2020년) 40
표 10. 돌봄SOS센터 서비스 이용형태(이용자 1인당 서비스 이용 개수) (2020년) 40
표 11. 돌봄SOS센터 서비스 이용자 인구학적 특성 (2019~20년) 42
표 12. 돌봄SOS센터 서비스 이용자 건강관련 특성 (2019~20년) 43
표 13. 돌봄SOS센터 서비스 이용자 접수관련 특성 (2019~20년) 43
표 14. 돌봄SOS센터 서비스 이용자 욕구시급성 판단 현황 (2019~20년) 45
표 15. 돌봄SOS센터 서비스 이용자 의뢰 및 연계 현황 (2019~20년) 45
표 16. 돌봄SOS센터 서비스 이용자 업무절차별 이행율 및 소요일 (2019~20년) 45
표 17. 서비스 제공기관 협약 및 의뢰 현황 (2020년 12월 말 기준) 47
표 18. 서비스 유형별 제공기관 협약 및 의뢰 현황 (2020년 12월 말 기준) 48
표 19. 제공기관 유형별 협약 및 의뢰 현황 (2020년 12월 말 기준) 49
표 20. 서비스 유형 및 제공기관 유형별 서비스 의뢰량 (2020년 12월 말 기준) 50
표 21. 제공기관의 돌봄SOS센터 사업 인지 경로, 참여 동기, 참여 행사 52
표 22. 제공기관의 돌봄SOS센터 사업에 대한 이해 수준 52
표 23. 제공기관의 돌봄SOS센터 사업 담당 인력 현황 53
표 24. 제공기관의 서비스 의뢰량 수준 및 인력의 업무부담 정도 평가 54
표 25. 제공기관 이용자 현황의 서비스 유형 및 기관 유형별 분석(응답기관 평균값) 55
표 26. 제공기관 서비스 제공횟수의 서비스 유형 및 기관 유형별 분석(응답기관 평균값) 55
표 27. 공공 영역 의견수렴 과정: 자치구 및 동주민센터 대상 모니터링 진행 및 운영 지원 56
표 28. 민간 영역 의견수렴 과정: 주요 지원주체(사서원?사경센터) 및 서비스 제공기관 대상 56
표 29. 공공 영역 현장방문 모니터링 지표 구성 내용 57
표 30. 인사조직 영역 관련 의견 58
표 31. 지원협력 영역 관련 의견 59
표 32. 사업운영 영역 관련 의견 60
표 33. 제공기관 영역 관련 의견 61
표 34. 민간 제공기관 사업 담당자 의견 63
표 35. 돌봄SOS센터 사업 운영 내용에 대한 제공기관의 인식 및 평가 65
표 36. 돌봄SOS센터 돌봄매니저에 대한 제공기관의 인식 및 평가 66
표 37. 돌봄SOS센터 사업에 대한 제공기관의 전반적 만족도 66
표 38. 돌봄SOS센터 사업 참여로 인한 제공기관의 변화 67
표 39. 돌봄욕구 대응 현황 조사 설문 구성 내용 72
표 40. 돌봄욕구 대응 현황 조사 응답 현황 73
표 41. 돌봄욕구 대응 현황 조사 응답 인원 (2020년) 73
표 42. 돌봄욕구 대응 현황 조사 돌봄욕구 표출 건수 (2020년) 74
표 43. 돌봄욕구 대응 현황 조사 돌봄욕구 표출 사례의 인구학적 특성 (2020년) 75
표 44. 돌봄욕구 대응 현황 조사 주요 결과 요약 (2020년) 78
표 45. 돌봄욕구 해결 현황별 욕구 특성 및 개입 특성 (2020년) 79
표 46. 이용자 만족도 조사 설문 문항 구성 및 응답 척도 80
표 47. 이용자 만족도 조사 자치구별 응답률 81
표 48. 이용자 만족도 조사 응답자의 인구학적 특성 82
표 49. 이용자 만족도 조사 문항별 중요도(전반적 만족도와의 상관관계) 83
표 50. 이용자 만족도 조사 결과 요약 84
표 51. 이용자 만족도 조사 결과 세부 문항별 점수 85
표 52. 이용자 만족도 조사 결과 서비스 유형별 분석 86
표 53. 이용자 만족도 조사 결과 응답자 인구학적 특성별 분석 87
표 54. 이용자의 돌봄SOS센터 서비스 이용 접근 경로 88
표 55. 코로나19로 인한 서비스 이용의 어려움이나 불편함 89
표 56. 돌봄SOS센터 서비스 이용 경험자 인터뷰 질문 내용 90
표 57. 돌봄SOS센터 서비스 이용 경험자 인터뷰 참여 명단 91
표 58. 사업 참여자 대상 사업 성과 의견 인터뷰 진행 일정 101
표 59. 돌봄SOS센터 사업 성과 인터뷰 내용 구조화 결과 102
표 1-1. 서비스별 이용자 특성: 인구학적 특성 127
표 1-2. 서비스별 이용자 특성: 질환 127
표 1-3. 서비스별 이용자 특성: 접수 방법 및 관계 127
표 1-4. 서비스별 이용자 특성: 욕구 시급성 128
표 1-5. 서비스별 이용자 특성: 경제적 지원사항 128
표 1-6. 서비스별 제공 특성: 단계이행 및 소요일 128
표 1-7. 서비스별 운영 현황: 이용자 의뢰 및 연계 129
표 1-8. 수가지원별 이용자 특성: 인구학적 특성 129
표 1-9. 수가지원별 이용자 특성: 질환 129
표 1-10. 수가지원별 이용자 특성: 접수 방법 및 관계 130
표 1-11. 수가지원별 이용자 특성: 욕구 시급성 130
표 1-12. 수가지원별 이용자 특성: 경제적 지원사항 130
표 1-13. 수가지원별 서비스 제공 특성: 단계이행 및 소요일 130
표 1-14. 수가지원별 서비스 운영 현황: 이용건수 131
표 1-15. 수가지원별 서비스 운영 현황: 5대 서비스 이용량 131
표 1-16. 수가지원별 서비스 운영 현황: 이용자 의뢰 및 연계 131
표 1-17. 수가지원별 서비스 운영 현황: 이용금액 131
표 1-18. 월별 이용자 특성: 인구학적 특성 132
표 1-19. 월별 이용자 특성: 질환 132
표 1-20. 월별 이용자 특성: 접수 방법 및 관계 133
표 1-21. 월별 이용자 특성: 욕구 시급성 133
표 1-22. 월별 서비스 제공 특성: 단계이행 및 소요일 134
표 1-23. 월별 서비스 운영 현황: 이용건수 134
표 1-24. 월별 서비스 운영 현황: 5대 서비스 이용량 135
표 1-25. 월별 서비스 운영 현황: 이용자 의뢰 및 연계 135
표 1-26. 월별 서비스 운영 현황: 서비스별 이용금액 136
표 1-27. 월별 서비스 운영 현황: 수가지원별 이용금액 136
표 2-1. 돌봄SOS센터 인지 경로 137
표 2-2. 돌봄SOS센터 사업 참여 동기 137
표 2-3. 돌봄SOS센터 사업 관련 행사 및 교육 참여 경험 138
표 2-4 돌봄SOS센터 사업에 대한 이해도 138
표 2-5. 돌봄SOS센터 이용자 수 현황(평균) 139
표 2-6. 돌봄SOS센터 서비스 제공횟수 현황(평균) 139
표 2-7. 돌봄SOS센터 사업 담당 인력_사업총괄(기존인력) 140
표 2-8. 돌봄SOS센터 사업 담당 인력_사업총괄(신규 채용 인력) 140
표 2-9. 돌봄SOS센터 사업 담당 인력_사업총괄(신규 채용 예정 인력) 141
표 2-10. 돌봄SOS센터 사업 담당 인력_행정지원(기존인력) 141
표 2-11. 돌봄SOS센터 사업 담당 인력_행정지원(신규 채용 인력) 142
표 2-12. 돌봄SOS센터 사업 담당 인력_행정지원(신규 채용 예정 인력) 142
표 2-13. 돌봄SOS센터 사업 담당 인력_서비스 제공인력(기존인력) 143
표 2-14. 돌봄SOS센터 사업 담당 인력_서비스 제공인력(신규 채용 인력) 143
표 2-15. 돌봄SOS센터 사업 담당 인력_서비스 제공인력(신규 채용 예정 인력) 144
표 2-16. 돌봄SOS센터 의뢰 수준 144
표 2-17. 돌봄SOS센터 사업 담당 인력의 업무부담 정도 145
표 2-18. 돌봄SOS센터 서비스 유형 구성 적절성 145
표 2-19. 돌봄SOS센터 제공기관 업무절차 적절성 여부 146
표 2-20. 돌봄SOS센터 서비스별 수가수준 적절성 146
표 2-21. 돌봄SOS센터 행정 업무 서식의 활용성 147
표 2-22. 돌봄매니저와의 소통 신속성 여부 147
표 2-23. 돌봄매니저의 전문성 148
표 2-24. 돌봄계획의 충실성 148
표 2-25. 돌봄SOS센터 사업에 대한 전반적 만족도 149
표 2-26. 조직 운영 측면의 변화 149
표 2-27. 인력 관리 측면의 변화 150
표 2-28. 기관 재정 측면의 변화 150
표 2-29. 지역 관계 측면의 변화 151
표 2-30. 돌봄SOS센터 사업의 효과적인 지원 방안(Top 5) 151
표 4-1. 돌봄 욕구 표출 대상자의 인구학적 특성 162
표 4-2. 돌봄 욕구특성 및 개입 특성, 해결현황 총괄 요약 163
표 4-3. 돌봄 욕구유형 및 응답자 직위별 욕구 시급성 164
표 4-4. 돌봄 욕구유형 및 응답자 직위별 욕구 지속성 165
표 4-5. 돌봄 욕구유형 및 응답자 직위별 개입 시기 166
표 4-6. 돌봄 욕구유형 및 응답자 직위별 개입 방법 167
표 4-7. 돌봄 욕구유형 및 응답자 직위별 해결현황 168
표 4-8. 돌봄 욕구 해결현황별 욕구특성 및 개입 특성 160
표 5-1. 서비스 유형별 응답자 특성 분석 (일시재가, 동행지원, 주거편의, 식사지원) 170
표 5-2. 서비스 유형별 응답자 특성 분석 (단기시설, 안부확인, 건강지원, 정보상담) 171
표 5-3. 응답자 특성별 종합 만족도 172
표 5-4. 응답자 특성별 세부 만족도 173
표 5-5. 서비스 유형별 종합 만족도 174
표 5-6. 서비스 유형별 세부 만족도 174
표 5-7. 월별 종합 만족도 175
표 5-8. 월별 세부 만족도 175
표 5-9. 돌봄SOS센터 인지 및 이용 경로 176
표 5-10. 돌봄SOS센터의 서비스 이용 절차가 편리하였습니까? 177
표 5-11. 돌봄매니저는 귀하에게 친절하였습니까? 178
표 5-12. 돌봄매니저는 귀하에게 필요한 정보에 대해서 알기 쉽게 잘 설명해주었습니까? 179
표 5-13. 돌봄SOS센터의 서비스는 귀하의 어려움을 해결하는 데에 도움이 되었습니까? 180
표 5-14. 돌봄SOS센터의 서비스 신청 후 돌봄 매니저의 방문이 신속하게 이루어졌습니까? 181
표 5-15. 돌봄매니저의 방문 후 돌봄계획 수립은 신속하게 이루어졌습니까? 182
표 5-16. 돌봄 매니저는 귀하의 욕구를 충분히 반영하여 돌봄계획을 수립하였습니까? 183
표 5-17. 서비스 제공기관의 서비스는 귀하가 필요로 하는 시기에 적절히 제공되었습니까? 184
표 5-18. 서비스 제공기관의 서비스는 귀하가 필요로 하는 수준만큼 충분히 제공되었습니까? 185
표 5-19. 서비스 제공기관의 서비스 제공자는 친절하였습니까? 186
표 5-20. 서비스 제공자는 관련 서비스에 대해 전문성을 갖추었다고 생각하십니까? 187
표 5-21. 선생님께서는 돌봄SOS센터의 서비스에 대해 전반적으로 만족하십니까? 187
표 5-22. 서비스에 대해 만족하지 않는 이유는 무엇입니까? 188
표 5-23. 서비스에 대해 만족하지 않는 이유는 무엇입니까? 190
표 5-24. 이용하신 돌봄SOS센터 서비스의 이용 금액 수준에 대해서 적정하다고 생각하십니까? 191
표 5-25. 선생님께서는 돌봄SOS센터 서비스를 다시 이용할 의향이 있으십니까? 192
표 5-26. 선생님께서는 돌봄SOS센터 서비스를 다른 사람에게 추천할 의향이 있으십니까? 193
표 5-27. 코로나19 바이러스로 인해 돌봄SOS센터 서비스를 이용 하는데 불편하거나 어려운 점이 있으십니까? 194

그 림 목 차
그림 1. 돌봄SOS센터 관련 연구과제 수행 내역 및 계획 27
그림 2. 연구 진행 체계와 보고서의 구성 28
그림 3. 돌봄SOS센터 사업 운영 체계 31
그림 4. 돌봄SOS센터 서비스 제공 업무 절차 34
그림 5. 이용자 만족도 조사 종합 만족도 산출 방법 83